Informationsarbete, det vill säga expertarbete, innebär kontinuerlig informationsbehandling och kräver därför mycket av hjärnan. Informationsarbete är vanligen också arbete med människor, vilket innebär att sociala kunskaper och empati, alltså förmågan att uppfatta en situation från en annans synvinkel, är viktiga redskap i arbetet. Informationsarbetets karaktär har förändrats kraftigt under de senaste årtiondena.
Till följd av digitaliseringen närmar vi oss en situation där alla vanliga uppgifter sköts av sig själva utan att informationsarbetaren behöver lägga sig i. Kunden behöver vanligen inte tjänstemannen på resebyrån, eftersom hen kan själv reservera en resa på nätet. Kunden behöver inte heller försäkringstjänstemannen, eftersom hen kan själv fylla i uppgifterna om skadan på nätblanketten. Då de vardagliga och normala fallen förlöper nästan av sig själva i systemen går expertens tid åt till att sköta undantagsfall.
Denna förändring inverkar på arbetets karaktär och krav på många olika sätt. Arbetet blir tyngre då återkommande och tydliga uppgifter som framskrider smidigt faller bort. Varje arbetsuppgift är på något sätt ett undantag: något stämmer inte eller ett beslut har tidigare gått fel för att fallet överhuvudtaget hamnar på expertens bord. Det behövs alltså kontinuerlig information om undantagsfall och förmåga att lösa problematiska och sällsynta fall. Samtidigt kan uppfattningen om vad som är normalt bli otydligare, eftersom experten inte längre ser normala fall i arbetet utan endast specialfall.
Ett tyngre arbete kräver bättre kognitiv ergonomi
Den fysiska ergonomin kan förbättras genom att fundera på hurdana händer och fötter och hurdan rygg människan har och hur man i arbetet kan beakta deras funktionssätt så att kroppen hålls så frisk som möjligt. Kognitiv ergonomi hänvisar däremot till människans sinne och dess välmående. Då man vill förbättra den kognitiva ergonomin bör man tänka på hur människans sinne fungerar – och hur det inte fungerar – och omforma arbetet, arbetsredskapen, arbetssätten och särskilt dataanläggningarna och programmen så att vi kan skydda människans sinne och hålla det så friskt och välmående som möjligt i arbetet.
Den kognitiva ergonomin inom expertarbete har försämrats under 2000-talet. Det syns som misstag i arbetet, överbelastning och en känsla av brådska och det leder till sjukfrånvaro, somatiska sjukdomar, utmattning, sömnsvårigheter och depression. Distansarbetet som har blivit vanligare under coronapandemin har förbättrat den kognitiva ergonomin för en del arbetstagare och lärt oss mycket om hur arbetsutrymmen påverkar expertarbetets gång. Distansarbetets dåliga sidor har blivit bekanta: distansarbete har distanserat arbetsgemenskapens medlemmar från varandra och ett totalt distansarbete är säkert inte en patentlösning för att förbättra den kognitiva ergonomin.
Avbrott och multitasking, det vill säga att göra flera saker på samma gång, som delvis beror på avbrotten, är stötestenar för den kognitiva ergonomin. Vi använder många olika slags program och applikationer i vårt arbete som vi standardmässigt ger tillstånd att avbryta vårt arbete. E-postprogrammet får avbryta oss med pop up-fönster varje gång ett nytt mejl anländer, i värsta fall med ett plingande ljud. Teams har tillstånd att alarmera varenda kommentar, även i de diskussioner som vi inte deltar i för tillfället. Många experter använder flera, ibland tiotals olika kommunikationskanaler och gemensamma arbetsbaser.
Hela arbetsgemenskapen behövs för att förbättra den kognitiva ergonomin
Företagen som ligger i bakom enskilda kommunikationskanaler tänker inte på arbetstagarens helhetsmässiga arbetsro eller kognitiva ergonomi utan på sitt eget resultat. Det blir då arbetstagarens och arbetsgemenskapens uppgift att kontinuerligt förbjuda avbrott från olika kanaler. Vi är som den upptagna chefen som snäste åt sin sekreterare på 1970-talet: ”Låt inte någon störa mig nu eller komma in på mitt rum, eftersom jag ska koncentrera mig på en viktig arbetsuppgift. Förena inga samtal.” Skillnaden är bara den att det inte finns någon sekreterare – vi är vår egen sekreterare – och lyckas vi inte avvärja avbrott kan vi inte uträtta våra arbeten.
För att förbättra den kognitiva ergonomin i arbetsgemenskapen måste vi vidta åtminstone dessa åtgärder:
- Vi måste sträva efter att få avbrotten under kontroll. Arbetsgivaren ändrar på standardinställningarna för att blockera pop up-fönster och alarmljud. De arbetstagare som av någon orsak känner behov av dessa avbrott eller behöver dessa i sitt arbete kan koppla på dem.
- Framställandet av information som används mycket är noggrant genomtänkt. Det är lätt att hitta information, den framförs gärna även grafiskt och detaljerna som hör ihop med ett ärende har blivit ihopsamlade.
- Synergonomin är i skick. Skärmarna är tillräckligt stora och på rätt höjd och kontrasten på texten är bra. Det förekommer ingen onödig rörelse i rummet som drar uppmärksamhet till sig. Onödiga rörelser kan till exempel vara personer som rör sig bakom skärmen.
- Man har tänkt på hörselergonomin. Utrymmet har bra akustik och det kommer inte in oväsen, i synnerhet inte prat.
- Man kan själv planera i vilken ordning arbetsuppgifterna utförs och man får genomföra dem från början till slut innan man börjar med följande uppgift. Man kan utföra uppgifterna i sin egen takt.
- Programmen och apparaturen väljs så att de inte kräver triviakunskaper att minnas, istället kan arbetstagaren koncentrera sig på att ha koll på helheten.
Det krävs en insats av hela arbetsgemenskapen för att förbättra den kognitiva ergonomin krävs. Den enskilda arbetstagaren kan själv göra mycket men många av besluten ligger på arbetsgemenskapen och då bör de begrundas tillsammans.
Datasystemen utvecklas konstant för att förbättra välmående och den kognitiva ergonomin i arbetet samt för att bättre kunna svara på brister i människans kognition. Kanske framtidens datateknik lär sig att skydda oss mot ineffektiva och belastande informationsarbetssätt, filtrera onödiga avbrott och göra utrymme för individens särskilda kunnande: kreativitet, förmåga att förstå omfattande sakkomplex och att lösa svåra problem.●
Texten är en förkortning och bearbetning av artikeln Ihmisaivoille sopivampaa tiedonkäsittelyä (’Informationsbehandling som bättre lämpar sig för människohjärnan’) som publicerats i Tiedekulma-pocketboken Älykäs huominen (’En smart framtid’), Gaudeamus (på finska).
Minna Huotilainen är professor i pedagogik vid Helsingfors universitet. I sin forskning använder hon neurovetenskapliga metoder för att förstå inlärning och faktorer som inverkar på inlärningen. Hon är speciellt intresserad av att anpassa information från hjärnforskning till utvecklingen av utbildningssystemet och arbetslivet. Hon har blivit belönad med bland annat J. V. Snellman- och Sokrates-priserna för sitt arbete för att popularisera vetenskap. Huotilainen är också ledare för det internationella magisterprogrammet Changing Education.
Inom fysiken definieras effektivitet som utfört arbete i tidsenheter, men definitionen är inte så enkel då det gäller informationsarbete. För att kunna förstå informationsarbetets effektivitet är det klart att det behövs bättre mätare än hur många kunder per dag, mejl per vecka eller telefonsamtal per timme arbetstagaren utför. I själva verket leder användningen dåliga mätare människor till att fatta fel beslut i arbetet, reservera för litet tid för kundmöten eller till att svara på frågor så kort som möjligt. Det är lätt att falla i dessa fällor eftersom det är väldigt svårt att utveckla bättre mätare.
Den verkliga effektiviteten i informationsarbete är påhittighet, förmåga att hitta lösningar till komplicerade problem, att förstå omfattande sakkomplex, att inse samband och att producera kvalitet. En kundupplevelse där kunden känner att försäljaren eller kundbetjänaren har förstått ens behov och situation exceptionellt väl stannar kvar i minnet. En produktidé som på ett genialt och simpelt sätt löser något problem kan förändra hela branschen. I dessa stunder är informationsarbetet exceptionellt effektivt men det kanske inte ser effektivt ut på ett traditionellt sätt.
En utmärkt kundbetjänare ser inte ut att ha bråttom utan tvärtom verkar hen ha tid att prata. En genial innovatör kan ha rastat hunden eller suttit och tagit det lugnt i arbetsplatsens kafferum samtidigt som hen fick idén. Informationsarbetets verkliga effektivitet kan alltså utåt se ut som ett lugn, som en paus i arbetet och som ett koncentrerat begrundande. Vi har skäl att skaka om vår uppfattning om effektivitet, eftersom en person som ser effektiv ut med sin fullspäckade kalender och sina snabba svar nödvändigtvis inte är det. Koncentration, insikt och inlärning kräver tid och en känsla av lugn.
Texten är en förkortning och bearbetning av artikeln Ihmisaivoille sopivampaa tiedonkäsittelyä (’Informationsbehandling som bättre lämpar sig för människohjärnan’) som publicerats i Tiedekulma-pocketboken Älykäs huominen (’En smart framtid’), Gaudeamus (på finska).