Vad göra när du tagit hem dina mediciner och biverkningarna som nämns i bipacksedeln börjar oroa dig? Då är det lätt att klicka in dig på Universitetsapotekets webbplats och be den jourhavande farmaceuten om råd i chatten. Om du börjar fundera på doseringen av febermedicin mitt i natten, är telefonlinjerna öppna också då.
– Våra experter är alltid inom räckhåll för kunden, både från hemmasoffan och stugan, bekräftar Katariina Lehtinen, chef för informationstjänsterna vid Universitetsapoteket.
Runtom i landet finns 17 apoteket där servicekvaliteten står i fokus. Universitetsapoteket har upprepade gånger placerat sig utmärkt när kundupplevelsen har mätts genom undersökningen Asiakkuusindeksi. År 2022 var placeringen tredje bäst i Finland.
– Kundupplevelsen uppstår inte av en slump utan genom långsiktigt arbete, sammanfattar Kati Vuorikallas, farmaceutisk direktör.
En skicklig farmaceut kan ställa precis de rätta frågorna
En av principerna för god läkemedelsrådgivning är att varje kunds situation kartläggs omsorgsfullt: vilka mediciner använder kunden? Passar medicinerna ihop? Vet kunden säkert hur medicinerna ska användas rätt?
Det är inte ovanligt att en person som kommit för att hämta ett egenvårdsläkemedel får höra att läkemedlet inte är tryggt för just hen. Farmaceuten kan också råda kunden att uppsöka en läkare på grund av sina symptom.
– Vi får ofta beröm i efterhand för att vi gett kunden viktiga råd eller ibland till och med räddat kundens liv, beskriver Lehtinen.
Hon leder ett team på 90 experter, som år 2022 besvarade sammanlagt 530 000 kontakter via chatt och telefon. Antalet kontakter ökar hela tiden. Utöver farmaceuter arbetar också kosmetologer vid Universitetsapotekets affärer och nätbutik. De ger råd som gäller hudvård.
För kunden kan ett samtal med apotekets expert vara något unikt och viktigt. Detta ska man komma ihåg särskilt om kontakten sker via chatten och rådgivaren inte kan komplettera sitt budskap med ansiktsuttryck och gester.
– Vi vill alltid erbjuda empatisk och personlig betjäning både fysiskt på apoteken och på nätet, säger Lehtinen.
Apotekstjänsterna förbättrar läkemedelssäkerheten och livskvaliteten
Universitetsapoteket erbjuder också tjänster för hälsovårdsenheter, såsom vårdhem. Till exempel med hjälp av maskinell dosdispensering kan patienternas läkemedel färdigt fördelas i dospåsar. Det sparar skötarnas arbetstid och förbättrar läkemedelssäkerheten.
– En maskin gör inte fel som är möjliga när en människa för hand fördelar mediciner i en dosett, säger Vuorikallas.
En annan uppgift är tillverkningen av antibiotikapumpar, som årligen sparar in tiotusentals medicineringar vid hemsjukhus och bäddavdelningar. Istället för att injicera antibiotika till exempel fyra gånger om dagen, kan pumpen bytas en gång om dygnet.
– Antibiotikapumpar förbättrar också patientens livskvalitet. I bästa fall kan patienten vårdas hemma istället för på avdelningen.
Universitetsapoteket deltar också i att stödja försörjningsberedskapen genom att upprätthålla omfattande läkemedelslager. En specialuppgift som apoteket har är också att tillverka sällsynta läkemedel: olika krämer, tabletter och ögondroppar kan göras för hand ifall en kommersiell produkt inte passar kunden eller det rätta läkemedlet inte är tillgängligt.
Hela avkastningen används för vetenskap och undervisning
Universitetsapoteket har mångsidiga kontakter med vetenskapsvärlden. Årligen genomför cirka 100 farmacistuderande sin praktik på apotekets olika verksamhetsställen. Dessutom bedriver Universitetsapoteket tillsammans med högskolorna och sina andra partner forskning som främjar förnuftig användning av läkemedel och utvecklar apotekstjänsterna. Forskningsmaterialet samlas i vardagen när kunderna erbjuds möjligheten att besvara enkäter.
– Konsumenterna vill helt tydligt delta i sådana undersökningar, säger Vuorikallas tacksamt.
En viktig koppling till vetenskapen är också att hela koncernens avkastning används till förmån för forskning och utbildning vid Helsingfors universitet. Enligt Vuorikallas är det viktigt också för kunderna.
– Många säger att det är en anledning att besöka Universitetsapoteket. Pengarna går till ett gott ändamål.
Framtidens apotek betjänar i vardagens föränderliga situationer
Apoteket som redan är över 250 år gammalt blickar positivt mot framtiden. Möjligheter till utveckling av verksamheten finns till exempel i artificiell intelligens och automation: de kan ge farmaceuterna mer tid att fokusera på de viktigaste uppgifterna.
– Den nya tekniken måste utnyttjas med försiktighet för att säkerställa att läkemedelsrådgivningen alltid är säker, påminner Lehtinen.
Vuorikallas tror att kunderna i framtiden allt oftare vill ha betjäning enligt sina egna behov. Det väsentliga är att apoteket kan erbjuda alternativ – vare sig kunden snabbt vill besöka apoteket i förbifarten eller beställa hem mediciner på en timme med snabbleverans.
– Själv tror jag att apotekets roll som servicepunkt för hälsa och välbefinnande kommer att utvidgas ytterligare.