Mikä avuksi, kun on noutanut lääkkeet kotiin ja pakkausselosteessa mainitut haittavaikutukset alkavat huolettaa? Silloin on helppo klikata Yliopiston Apteekin nettisivuille ja pyytää neuvoa chatissa päivystävältä farmaseutilta. Jos taas kuumelääkkeen annostus sattuisi pohdituttamaan keskellä yötä, ovat puhelinlinjat silloinkin auki. Öisin asiakkaat jakavat henkilökohtaisiakin asioita.
– Asiantuntijamme ovat aina asiakkaan ulottuvilla, niin kotisohvalta kuin mökiltä käsin, vahvistaa Yliopiston Apteekin tietopalvelupäällikkö Katariina Lehtinen.
Palvelun laatuun panostetaan 17 apteekissa eri puolilla maata. Yliopiston Apteekki on toistuvasti yltänyt erinomaisille sijoille, kun asiakaskokemusta on mitattu Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa. Vuonna 2022 saldona oli Suomen kolmanneksi paras sijoitus.
– Asiakaskokemus ei synny sattumalta vaan pitkäjänteisellä työllä, kiteyttää farmaseuttinen johtaja Kati Vuorikallas.
Taitava farmaseutti osaa esittää juuri oikeat kysymykset
Yksi hyvän lääkeneuvonnan periaatteista on se, että jokaisen asiakkaan tilanne kartoitetaan huolellisesti: mitä eri lääkkeitä asiakkaalla on käytössään? Sopivathan hänen käyttämänsä lääkkeet yhteen? Tietäähän asiakas varmasti, miten lääkkeitä käytetään oikein?
Ei ole lainkaan tavatonta, että itsehoitolääkettä noutamaan tullut henkilö saa kuulla, että lääke ei olekaan juuri hänelle turvallinen. Farmaseutti voi myös neuvoa asiakasta hakeutumaan oireiden vuoksi lääkäriin.
– Usein saamme kiitosta jälkikäteen siitä, että olemme antaneet asiakkaalle tärkeitä neuvoja tai joskus jopa pelastaneet hänen henkensä, Lehtinen kuvailee.
Hän johtaa 90 asiantuntijan tiimiä, joka vastasi vuonna 2022 yhteensä 530 000 yhteydenottoon chatissa ja puhelimessa. Kontaktimäärä kasvaa jatkuvasti. Farmaseuttien lisäksi Yliopiston Apteekin myymälöissä ja verkkokaupassa työskentelee kosmetologeja, jotka antavat neuvontaa ihonhoidossa.
Asiakkaalle keskustelu apteekin asiantuntijan kanssa voi olla ainutlaatuinen ja asia tärkeä. Tämä pitää muistaa etenkin, jos yhteydenotto tapahtuu chatissa eikä neuvoja pysty täydentämään viestiään ilmeillä ja eleillä.
– Haluamme aina tarjota välittävää ja henkilökohtaista palvelua sekä kasvotusten että verkossa, Lehtinen sanoo.
Apteekkipalvelut parantavat lääketurvallisuutta ja elämänlaatua
Yliopiston Apteekki tarjoaa palveluita myös terveydenhuollon yksiköille, kuten hoivakodeille. Esimerkiksi koneellisella annosjakelulla potilaan lääkkeet pystytään jakamaan valmiiksi annospusseihin. Se säästää hoitajien työaikaa ja parantaa lääketurvallisuutta.
– Kone ei tee virheitä, jotka ovat mahdollisia silloin, kun ihminen jakaa lääkkeitä dosettiin käsin, Vuorikallas kertoo.
Toinen tehtävä on antibioottipumppujen valmistus, joka säästää vuodessa kymmeniä tuhansia lääkkeenantokertoja kotisairaaloissa ja vuodeosastoilla. Sen sijaan että antibioottia annosteltaisiin pistoksina potilaalle vaikkapa neljästi päivässä, voidaan pumppu vaihtaa kerran vuorokaudessa.
– Antibioottipumput kohentavat myös potilaan elämänlaatua. Hän pystyy parhaassa tapauksessa olemaan kotihoidossa sen sijaan että olisi osastolla.
Yliopiston Apteekki osallistuu lisäksi huoltovarmuuden tukemiseen pitämällä yllä kattavia lääkevarastoja. Yksi apteekin erityistehtävä on myös harvinaisten lääkkeiden valmistaminen: erilaisia voiteita, tabletteja ja silmätippoja voidaan tehdä käsityönä silloin, kun kaupallinen valmiste ei sovi asiakkaalle tai oikeaa lääkettä ei ole saatavilla.
Koko tuotto käytetään tieteeseen ja opetukseen
Yliopiston Apteekilla on monipuoliset yhteydet tiedemaailmaan. Vuosittain noin 100 farmasian opiskelijaa suorittaa harjoittelunsa sen eri toimipisteissä. Lisäksi Yliopiston Apteekki tekee korkeakoulujen ja muiden kumppaniensa kanssa tutkimusta, joka edistää järkevää lääkkeiden käyttöä ja kehittää apteekkipalveluja. Tutkimusaineistot kertyvät arjessa, kun asiakkaille tarjotaan mahdollisuutta osallistua kyselyihin.
– Kuluttajat selkeästi haluavat osallistua tällaisiin tutkimuksiin, Vuorikallas kiittelee.
Merkittävä kytkös tieteeseen on myös se, että koko konsernin tuotto käytetään Helsingin yliopiston tutkimuksen ja koulutuksen hyväksi. Vuorikallaksen mukaan se on asiakkaillekin tärkeä asia.
– Monet sanovat, että se on syy asioida Yliopiston Apteekissa. Rahat menevät hyvään tarkoitukseen.
Tulevaisuuden apteekki palvelee arjen muuttuvissa tilanteissa
Yli 250 vuoden ikään ehtinyt apteekki katsoo myönteisesti eteenpäin. Mahdollisuuksia toiminnan kehittämiseen piilee esimerkiksi tekoälyssä ja automaatiossa: ne voisivat antaa farmaseuteille enemmän aikaa keskittyä tärkeimpiin tehtäviin.
– Uutta teknologiaa on hyödynnettävä harkiten, jotta lääkeneuvonta on aina turvallista Lehtinen muistuttaa.
Vuorikallas arvioi, että asiakkaat haluavat jatkossa entistä enemmän omien tarpeidensa mukaista palvelua. Olennaista on, että apteekki pystyy tarjoamaan vaihtoehtoja – tahtoipa asiakas sitten piipahtaa ohikulkumatkalla apteekissa tai tilata lääkkeet kotiin tunnissa pikakuljetuksella.
– Itse uskon, että apteekin rooli terveyden ja hyvinvoinnin palvelupisteenä laajenee enemmänkin.