Helsingin yliopiston väitöstutkimuksessa tarkastellaan Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä ja asiakasohjausta sosiaalityön kehittämishankkeessa. Yhteistyön ja asiakasohjauksen haasteet liittyivät muun muassa tiedonkulkuun, tietosuojaan, kiireeseen sekä Kelan ja kunnan väliseen työnjakoon. Lisäksi on tärkeää, että Kelassa osataan tunnistaa, jos asiakkaat tarvitsevat sosiaalipalveluita.
Tunnistettujen haasteiden pohjalta kehitettiin erilaisia kokeiluja, jotka Kelan ja Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin Eksoten työntekijät suunnittelivat yhdessä.
– Vaikka kaikki kokeilut eivät jääneet pysyviksi käytännöiksi, kaikki hankkeessa toteutetut kokeilut tiivistivät yhteistyötä ja auttoivat ymmärtämään toisten työtä. Ennakkoluulot vähenivät, sanoo väitöskirjatutkija Heidi Turkia Helsingin yliopistosta.
Lisäksi kokeiltiin sitä, että Kelan ja aikuissosiaalityön asiantuntijat työskentelivät säännöllisesti samassa tilassa.
– Samassa tilassa työskennellessä voitiin yhdessä katsoa asiakkaan kokonaistilannetta, ja käydä keskusteluja siitä, milloin asiakas tarvitsee muuta kuin taloudellista tukea.
Oma asiakkuusvastaava koettiin toimivaksi
Asiakasohjaukseen liittyvistä kokeiluista toimivia olivat asiakkuusvastaavapalvelu ja Kela-infojen järjestäminen maahanmuuttajille.
Asiakkuusvastaavapalvelu toimi siten, että asiakkaalle nimettiin Kelaan oma palveluasiantuntija määräajaksi, jonka kanssa asiakas hoiti asiaansa. Asiakkaan kanssa sovittiin tietty aika, jonka aikana asiakas sai ottaa yhteyttä suoraan asiakkuusvastaavaan. Asiakkuusvastaava neuvoi asiakasta ja selvitti asiakkaan tilannetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti.
Kokeilu koettiin toimivaksi. Eksoten työntekijöillä oli selkeä yhteistyökumppani, lisäksi asiakkuusvastaavat oppivat nopeasti tuntemaan Eksoten yhteyshenkilöt.
– Ennen asiakkuusvastaavapalvelua kokeiltiin Kelan ja Eksoten yhteistä palvelutarvearviota. Kokeilussa oli paljon hyviä puolia, mutta esiin nousseiden haasteiden vuoksi koettiin, että asiakkuusvastaavapalvelulla saatiin yhteisen palvelutarvearvion hyödyt vähemmin järjestelyin, Turkia kertoo.
Asiakkuusvastaava sai hyvän kuvan asiakkaan kokonaistilanteesta ja pystyi seuraamaan asiakkaan asioiden etenemistä Kelassa.
Yhteistyöllä voidaan tukea tiettyjä asiakkaita enemmän
Suurin haaste asiakkuusvastaavakokeilussa oli resursointi sekä Kelan ja kunnan välisten yhteydenottokanavien puutteellisuus. Toisena haasteena oli tunnistaa, millaisissa tilanteissa asiakas hyötyy palvelusta, ja milloin asiakas pystyy siirtymään takaisin ns. normaaleihin asiointikanaviin. Haastavimmiksi koettiin asiakasryhmät, joiden elämä kriisiytyi kerta toisensa jälkeen, sekä asiakasryhmät, jotka eivät neuvonnasta huolimatta oppineet ymmärtämään Kelan prosesseja.
– Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä voidaan tukea etenkin niitä asiakkaita, jotka tarvitsevat enemmän tukea asiointiinsa, ja jotka tarvitsevat useita etuuksia ja palveluita. Tutkimus toi esiin myös, että Kelan ja kuntien yhteistyön lisäksi Kelan sisäistä yhteistyötä tulee kehittää, Turkia toteaa.
Tutkimus toteutettiin Etelä-Karjalassa. Siihen osallistui asiantuntijoita Kelasta ja Eksotesta. Tutkimuksessa tarkasteltiin, millaisena Kelan ja Eksoten työntekijät kokivat yhteistyön ja asiakasohjauksen toimivuuden ja millaisilla yhteistyömalleilla niitä voidaan tukea.
**********************
Sosionomi (yamk) Heidi Turkia väittelee 21.5.2021 kello 12 Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa aiheesta "Monialaisen yhteistyön ja asiakasohjauksen kehittäminen Kelan ja kuntien välillä - Toimintatutkimus perustoimeentulotuen siirrosta Kelaan". Väitöstilaisuus järjestetään osoitteessa Live stream https://helsinki.zoom.us/j/67040174119
Vastaväittäjänä on dosentti Susan Kuivalainen, Eläketurvakeskus, ja kustoksena on professori Heikki Hiilamo.
Väitöskirja julkaistaan sarjassa Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 158 | 2021.
Väitöskirja on myös elektroninen julkaisu ja luettavissa Heldassa.
Väittelijän yhteystiedot:
Heidi Turkia
Puh. 050 3027744
heidi.turkia@helsinki.fi