Tietotyössä eli asiantuntijatyössä aivoilta vaaditaan paljon, sillä työ on jatkuvaa tiedonkäsittelyä. Tietotyö on tyypillisesti myös työtä ihmisten kanssa, joten sosiaaliset taidot ja empatia, siis kyky oivaltaa tilanne myös toisen ihmisen näkökulmasta, ovat siinä tärkeitä välineitä. Tietotyö on muuttanut luonnettaan rajusti viimeisten vuosikymmenien aikana.
Digitalisaation seurauksena ollaan lähestymässä tilannetta, jossa kaikki tavanomaiset tehtävät hoituvat itsestään ilman tietotyöntekijän puuttumista asiaan lainkaan. Asiakas ei yleensä tarvitse matkatoimiston virkailijaa, sillä hän varaa itse matkan netistä, eikä vakuutusvirkailijaa, kun hän itse näppäilee vahingon tiedot verkkolomakkeelle. Kun arkiset perustapaukset sujuvat järjestelmissä kuin itsestään, asiantuntijatyötä tekevien ihmisten aika kuluu poikkeustapausten hoitoon.
Tämä muutos vaikuttaa työn luonteeseen ja vaatimuksiin monin tavoin. Työstä tulee raskaampaa, kun samanlaisina toistuvat selkeät, sujuvasti etenevät tehtävät jäävät pois. Jokainen työtehtävä on jotenkin poikkeuksellinen: jokin asia ei täsmää tai jokin päätös on aiemmin mennyt pieleen, jotta tapaus ylipäänsä joutuu asiantuntijan pöydälle. Tarvitaan siis jatkuvasti tietoa poikkeustilanteesta ja kykyä ratkaista ongelmallisia, harvinaisia tapauksia. Samanaikaisesti käsitys normaalista voi hämärtyä, sillä asiantuntija ei enää näekään työssään tavallisia tapauksia vaan pelkkiä erityistilanteita.
Raskaampi työ vaatii parempaa kognitiivista ergonomiaa
Fyysistä ergonomiaa kohennetaan miettimällä, millaiset kädet, jalat ja selkä ihmisellä on ja miten niiden toimintatapa voidaan parhaiten ottaa työssä huomioon niin, että ihmisen keho säilyy mahdollisimman terveenä. Kognitiivinen ergonomia taas viittaa ihmisen mieleen ja sen hyvinvointiin. Kognitiivista ergonomiaa kohennettaessa tulisi miettiä, miten ihmisen mieli toimii – ja miten se ei toimi – ja muokata työtä, työvälineitä, työn tekemisen tapoja ja erityisesti tietoteknisiä laitteita ja ohjelmia siten, että tämän tiedon valossa voisimme suojella ihmisen mieltä ja pitää sen mahdollisimman terveenä ja hyvinvoivana työssä.
Asiantuntijatyön kognitiivinen ergonomia on heikentynyt 2000-luvun aikana. Tämä näkyy virheinä työssä, kuormittumisena ja kiireen tunteena sekä johtaa sairauspoissaoloihin, somaattiseen sairasteluun, uupumukseen, univaikeuksiin ja masennukseen. Koronapandemian aikana yleistynyt etätyö on parantanut joidenkin työntekijöiden kognitiivista ergonomiaa ja opettanut paljon myös siitä, miten työtilat vaikuttavat asiantuntijatyön sujumiseen. Etätyön huonot puolet ovat tulleet tutuiksi: etätyö etäännyttää työyhteisön jäseniä toisistaan, eikä totaalietätyö varmasti ole patenttiratkaisu kognitiivisen ergonomian kohentamiseen.
Keskeytykset ja osittain niistä johtuva multitaskaaminen, monen asian tekeminen samaan aikaan, ovat kognitiivisen ergonomian kompastuskiviä. Käytämme työssämme monia erilaisia ohjelmistoja ja sovelluksia, joille annamme oletusarvoisesti luvan keskeyttää työmme. Sähköpostiohjelma saa keskeyttää meidät ponnahdusikkunalla jokaisen sähköpostin saapuessa ja pahimmillaan vielä soittaa kilahtavan äänenkin. Teamsilla on lupa hälyttää jokaisesta kommentista myös niihin keskusteluihin, joita emme ole sillä hetkellä käymässä. Moni asiantuntija käyttää useita, joskus jopa kymmeniä erilaisia viestintäkanavia ja yhteistyöskentelyalustoja.
Koko työyhteisöä tarvitaan kognitiivisen ergonomian parantamiseksi
Yksittäisen viestintäkanavan taustayritys ei ajattele työntekijän kokonaisvaltaista työrauhaa tai kognitiivista ergonomiaa vaan omaa tulostaan. Työntekijän ja työyhteisön tehtäväksi jääkin jatkuvasti kieltää erilaisia kanavia keskeyttämästä itseään. Olemme kuin kiireinen johtaja, joka tiuskaisi sihteerilleen 1970-luvulla: ”Nyt älä päästä ketään keskeyttämään minua tai tulemaan tänne huoneeseeni, sillä aion keskittyä erääseen tärkeää työtehtävään. Älä yhdistä puheluita.” Erona vain on se, ettei sihteeriä ole – olemme itse oma sihteerimme – ja jos emme onnistu torjumaan keskeytyksiä, emme saa töitämme tehdyksi.
Kognitiivisen ergonomian kohentaminen työyhteisössä tarkoittaa ainakin näitä toimenpiteitä:
- Keskeytykset pyritään saamaan kuriin. Työnantaja vaihtaa oletusasetuksiksi ponnahdusikkunoiden ja hälytysäänten eston. Ne työntekijät, jotka jostain syystä näitä keskeytyksiä kaipaavat tai tarvitsevat niitä työssään, voivat laittaa ne päälle.
- Paljon käytetyn tiedon esitystavat ja -paikat on huolella mietitty. Tieto on helppo löytää, se on mielellään esitetty myös graafisesti ja samaan asiaan liittyvät yksityiskohdat on kerätty yhteen.
- Näköergonomia on kunnossa. Näytöt ovat riittävän suuria ja sopivalla korkeudella, ja tekstin kontrasti on hyvä. Huoneessa ei ole turhaa liikettä, joka kaappaa tarkkaavaisuutta puoleensa. Tällaista turhaa liikettä ovat esimerkiksi näytön takana kuljeskelevat ihmiset.
- Kuuloergonomia on mietitty. Tila on hyvin akustoitu eikä sinne kantaudu melua, varsinkaan puhetta.
- Työtehtävien järjestyksen voi itse suunnitella, ja tehtävät voi tehdä alusta loppuun ennen seuraavaan tehtävään siirtymistä. Tehtäviä voi tehdä omaan tahtiin.
- Ohjelmistot ja laitteistot valitaan siten, etteivät ne vaadi nippelitietojen muistamista, vaan työssä voi keskittyä kokonaisuuden hallintaan.
Kognitiivisen ergonomian kohentaminen vaatii panoksia koko työyhteisöltä. Yksittäinen työntekijä voi itsekin tehdä paljon, mutta monet päätökset ovat työyhteisötasoisia, jolloin niitä on pohdittava yhdessä.
Tietojärjestelmiä kehitetään jatkuvasti kohentamaan hyvinvointia ja kognitiivista ergonomiaa työssä ja vastaamaan paremmin ihmisen kognition puutteisiin. Ehkä tulevaisuuden tietotekniikka oppii suojelemaan meitä tehottomilta ja kuormittavilta tavoilta tehdä tietotyötä, suodattamaan turhia keskeytyksiä ja tekemään tilaa ihmisen erityiselle osaamiselle: luovuudelle, kyvylle ymmärtää laajoja asiakokonaisuuksia ja ratkaista vaikeita ongelmia.●
Teksti on lyhennetty ja muokattu alun perin Älykäs huominen – Tiedekulma-pokkarissa (Gaudeamus) julkaistusta artikkelista Ihmisaivoille sopivampaa tiedonkäsittelyä.
Kuuntele pidempi versio artikkelista.
Minna Huotilainen on Helsingin yliopiston kasvatustieteen professori. Hän käyttää tutkimuksissaan neurotieteen menetelmiä oppimisen ja siihen vaikuttavien tekijöiden ymmärtämiseen. Hän on erityisen innostunut soveltamaan aivotutkimuksen tuomaa tietoa koulutusjärjestelmän ja työelämän kehittämiseen. Hänet on palkittu muun muassa J. V. Snellman- ja Sokrates-palkinnoilla työstään tieteen kansantajuistajana. Huotilainen johtaa myös kansainvälistä maisteriohjelmaa Changing Education.
Fysiikassa teho määritellään tehdyksi työksi aikayksikössä, mutta määritelmä ei olekaan yksinkertainen, kun puhutaan tietotyöstä. On selvää, että tietotyön tehokkuuden ymmärtämiseen tarvitaan parempia mittareita kuin asiakasta per päivä, sähköpostia per viikko tai puhelua per tunti. Itse asiassa huonon mittarin käyttäminen ohjaa ihmisiä vääriin valintoihin työssään, varaamaan asiakaskohtaamisiin liian lyhyitä aikoja tai vastaamaan kysymyksiin mahdollisimman lyhyesti. Tähän tietotyössä usein sorrutaan, sillä parempia mittareita on hyvin vaikea kehittää.
Todellinen tehokkuus tietotyössä onkin kekseliäisyyttä, ratkaisujen löytämistä monimutkaisiin ongelmiin, laajojen asiakokonaisuuksien hahmottamista, yhteyksien oivaltamista ja laadun tuottamista. Asiakaskokemus, jossa asiakas tuntee myyjän tai asiakaspalvelijan ymmärtäneen hänen tarpeitaan ja tilannettaan poikkeuksellisen hyvin, jää mieleen. Tuoteoivallus, joka nerokkaan yksinkertaisesti ratkaisee jonkin ongelman, voi muuttaa koko toimialaa. Tällaisina hetkinä tietotyö on poikkeuksellisen tehokasta, mutta se ei ehkä näytä perinteisen tehokkaalta.
Erinomainen asiakaspalvelija ei näytä kiireiseltä, vaan päinvastoin vaikuttaa siltä, että hänellä on aikaa jutella. Nerokas innovoija saattoi oivalluksen saadessaan olla koiran kanssa kävelyllä tai rentoutumassa työpaikan kahvihuoneessa. Todellinen tietotyön tehokkuus saattaakin siis ulospäin näyttää kiireettömyydeltä, työn tauottamiselta ja keskittyneeltä pohdinnalta. Meidän on syytä ravistella käsitystämme tehokkuudesta, sillä henkilö, joka näyttää tehokkaalta täysine kalentereineen ja nopeine vastauksineen, ei välttämättä olekaan sitä. Keskittyminen, oivaltaminen ja oppiminen vaativat aikaa ja kiireettömyyden tunnetta.
Teksti on lyhennetty ja muokattu alun perin Älykäs huominen – Tiedekulma-pokkarissa (Gaudeamus) julkaistusta artikkelista Ihmisaivoille sopivampaa tiedonkäsittelyä.