Digitalisaatio jättää haavoittuvimpia ihmisiä ilman lakisääteisiä palveluja
Kaikki eivät opi näppäriksi digikansalaisiksi. Tutkijoiden mukaan digitaidottomien oikeusturva on vaarassa.

Etsin keskisuuren kaupungin Kelan konttorin puhelinnumeroa kysyäkseni neuvoa omaiseni puolesta. Turhaan: soittaa saa valtakunnalliseen palvelupuhelimeen, jos jaksaa jonotella. Jonottaminen on maksullista.

Valtakirjalla voi hakea toisen puolesta etuutta, mutta hakemus on tehtävä kirjallisesti. Suullisesti — eli juuri puhelinpalvelussa — ei voi tehdä toisen puolesta hakemuksia.

Palvelupuhelimeen vastannut asiakaspalvelija ei tiedä, että paikalliskonttoriin saisi varata palveluajan. Kerron hänelle, että asiasta mainitaan heidän verkkosivuillaan.

Voisin edistää omaiseni asiaa verkkopalvelussa, jos kirjautuisimme sinne hänen pankkitunnuksillaan. Hänellä ei kuitenkaan ole pankkitunnuksia eikä pankkikorttia — ei myöskään tietokonetta eikä älypuhelinta — vaan hän hoitaa raha-asiansa pankkikonttorissa. Onneksi sellainen vielä on ja sieltä saa käteistä. Pienemmillä paikkakunnilla pankki on köyhempi: esimerkiksi Mäntyharjulta on matkattava Mikkeliin, jos mielii nostaa konttorissa käteistä tililtään.

Miksi omaiseni ei ota lusikkaa kauniiseen käteen ja opiskele uusia asioita? Onko se nyt niin vaikeaa? Toimituspäällikkö Esa Mäkinen kirjoitti Helsingin Sanomien kolumnissaan (21.9.), että digiyhteiskunnassa voisi edellyttää edes jonkin verran teknologiaan perehtymistä. Terveen, koulutetun, keskiluokkaisen, keskituloisen kansalaisen ehkä kuuluukin joutua pänttäämään uutta, vaikkei olisi lähtökohtaisesti innostunut insinööritieteistä.

Mutta entä jos ihminen ei osaa eikä opi? Entä jos hän tarvitsee asioinnissa apua eikä tilanne parane, kun ikää kertyy lisää? Kyse ei ole asenteesta eikä laiskuudesta.

Älypuhelin ei riitä

— Moni digitaalinen palvelu perustuu sille harhalle, että kaikki ihmiset olisivat yhtä kykeneviä. Se ei ole niin, muistuttaa tutkijatohtori Ulla Buchert Helsingin yliopistosta.

Buchert on perehtynyt ikääntyvien maahanmuuttajien palvelukokemuksiin.

— Erityisen heikossa asemassa olevat ovat oikeutettuja tukiin, mutta vaarassa jäädä niiden ulkopuolelle, koska niitä tarjotaan tavalla, joka ei toimi heidän kohdallaan. On epärealistista odottaa kaikkien muuttuvan pystyviksi digikansalaiseksi.

Kehitysvammaisuus tai vaikkapa päihdeongelmat merkitsevät usein sitä, ettei digitaalisen palvelujärjestelmän käyttäminen ole mahdollista. Esimerkiksi vankiloista vapautuvat saattavat olla digiummikkoja, koska tietokoneet ovat rangaistusjärjestelmän kannalta riski. Kognitiiviset taidot hiipuvat iän karttuessa kaikilta.

Kyse ei ole yksinomaan tekniikan maailmasta. Välineet ovat jo kaikenikäisten arkea.

— Useimmat ikäihmiset käyttävät tietokonetta tai älypuhelinta. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että he osaisivat liittää oikeat dokumentit tukihakemukseen. Viranomaiskieli on vaikeaa, ja monelle koko järjestelmä tulee uutena asiana, Buchert sanoo.

Epäonnistumisen tunne

Yliopisto-opiskelijat ovat saaneet etäopetusta pandemian aikana. Vaikka digitaalinen oppimisympäristö on toiminut pääosin hyvin, monen opinnot ovat hidastuneet ja kuormituksen tunne kasvanut, kun ryhmät ovat siirtyneet luokkahuoneista verkkoon.

Opiskelijat kaipaavat tukea, opettajia ja toisiaan. Vaatimustasoa pitäisi voida joskus madaltaa, nuorten uupumusta tutkinut kasvatustieteen professori Katariina Salmela-Aro muistuttaa.

Vertailun vuoksi voi myös koettaa eläytyä huono-osaisten asemaan. Mielenterveyskuntoutujalta tai koulupudokkaalta vaikeaselkoisen ja keskittymistä vaativan digitaalisen palvelujärjestelmän tulkkaaminen ei ehkä onnistu.

Oma osaamattomuus tuottaa häpeän ja epäonnistumisen tunteita.

Haavoittuvat, yksinäiset

Nuoruus ei ole synonyymi digiosaamiselle. Jos koulutuspolulta livennyt nuori pelaa yöt pitkät tietokoneella, se ei harjaannuta häntä asioimaan viranomaispalveluissa.

— Haavoittuvuudet usein kasautuvat: heikko lukutaito, elämänhallinnan ongelmat ja päihteet työntävät ihmistä sivuun erittäin nopeiden muutosten digiyhteiskunnasta, eriarvoisuutta tutkiva sosiaalipolitiikan professori Anne Kouvonen Helsingin yliopistosta toteaa.

Jotkut saavat apua perheiltään tai ystäviltään, jotkut jäävät ongelmineen yksin. Digitaalinen palvelu ei huomaa, onko joku syrjäytymisvaarassa — sosiaalialan ammattilainen toden-
näköisesti havahtuisi merkkeihin ja voisi koettaa auttaa asiakasta arjen syrjään kiinni.

Oikeusturva vaarassa

Kun julkiset palvelut siirtyvät verkkoon ja viranomaiskieltä tulkkaava asiantuntija katoaa välistä, ollaan toisinaan jo lain rajamailla. Järjestöt paikkaavat palveluvajetta, ja erilaiset digineuvontapisteet voivat sijaita vaikkapa kirjaston käytävällä tai kauppakeskuksessa.

Lakiin kirjatut hyvän hallinnon periaatteet eivät toteudu, jos ihminen joutuu selostamaan sairauksiaan tai raha-asioitaan ihmisvilinässä.

— Oikeusturvaa voi loukata paitsi se, että terveyteen tai talouteen liittyviä asioita puidaan julkisella paikalla myös se, että neuvontapisteiden työntekijät eivät useinkaan ole sosiaali- ja terveysalan asiantuntijoita, joita sitoisivat virkavelvoitteet, Buchert huomauttaa.

Viranomaisen tehtäviin kuuluu huolehtia asiakkaan lakisääteisistä oikeuksista. Kun palveluvastuu liukuu muille toimijoille, kansalaisen oikeus- ja tietoturva voivat olla vaarassa, Buchert sanoo.

Yksi väärä ruksi

Digitalisaatio etenee vauhdilla, jossa on hankalaa pysyä perässä. Kun oppii yhden järjestelmän logiikan, tilalle tai rinnalle on tullut toinen tai kolmas — eivätkä palvelujärjestelmät suinkaan solahda saumattomasti yhteen.

Hyvinvoiville ihmisille digikömpelyydet tuottavat ärtymystä ja työpaikkanurinaa, mutta tukiverkostosta riippuvaisille muutokset voivat merkitä pitkiä tukalia viikkoja.

Anne Kouvonen on työskennellyt tutkijanurallaan pitkään Isossa-Britanniassa, jossa hän seurasi suuren sosiaaliturvauudistuksen vaiheita. Ideana oli yksinkertaistaa tukien hakua ja yhdistää tukimuotoja Universal Credit -järjestelmään.

— Tilanne kärjistyi: väärän vaihtoehdon valinta digipalvelussa tuotti pahimmillaan sen, ettei ihmisellä ollut rahaa ruokaan seuraavassa kuussa. Automatisoidut päätökset eivät jousta tilannekohtaisesti, Kouvonen kertoo.

Jos etuuden hakija ei ymmärrä viranomaiskieltä eikä saa ohjausta — moni tarvitsee sitä kädestä pitäen — yksi väärä rasti voi merkitä kielteistä päätöstä tai karenssia. Kun viranomaisen kanssa pääsee keskustelemaan, hänellä on virkansa puolesta harkintavaltaa, joka voi pelastaa asiakkaan kohtuuttomilta lopputuloksilta.

Riippuvaisuus on riski

Digitalisaatio saattaa merkitä sitäkin, että ihminen joutuu entistä enemmän nojaamaan toisten tukeen. Aiemmin hän on kenties pärjännyt varsin mukavasti, jos on voinut poiketa neuvontatoimistossa tai soittaa tutulle virkailijalle.

Kun palveluverkostoa karsitaan, pärjääjästä voi tulla täysin riippuvainen avusta. Esimerkiksi työikäinen maahanmuuttaja, jolla on suomalainen puoliso, voi ajautua tilanteeseen, jossa toinen hoitaa kaiken. Kuvio ei varsinaisesti istu pohjoismaisen yhteiskunnan ideaaliin.

Perheenjäsenet eivät aina ole laupiaita toisilleen eivätkä kaikki järjestöjen edustajat kirkas-
otsaisia auttajia. Verkkolomakkeita ei saa eteenpäin ilman vahvaa tunnistautumista, joka tapahtuu Suomessa pankkitunnuksin.

Riippuvaisuus on riski, Kouvonen toteaa.

— Iso osa ihmisistä, jotka tarvitsevat julkisia tukia, ei kykene vaatimaan oikeuksiaan. Väärinkäytösten vaara on todellinen.

Miinuksia ja plussia

Digitaaliset palvelut suunnitellaan usein hyvin pärjäävien ehdoilla, ei niiden, jotka palveluja eniten kaipaavat. Toisaalta edes hyvä koulutus ei takaa sitä, että viranomaiskieli aukeaisi asiakkaalle.

— Tutkimuksemme mukaan koulutetut maahanmuuttajat, vaikkapa it-asiantuntijat, pitivät digitaalista palvelujärjestelmää vaikeaselkoisena. Osaa etuuksista esitellään vain suomeksi ja ruotsiksi, osaa huonoin englanninkielisin käännöksin, Anne Kouvonen kertoo.

Julkisen sektorin digipalvelut ovat ilman muuta helpottaneet monia asiointeja. Harva kai suuresti kukoistaa konttoreissa jonottaessaan.

— Myös monille sosiaalipalvelujen asiakkaille verkossa toimiminen on edistystä: aikaa säästyy ja lomakkeen voi täyttää itselleen sopivalla hetkellä. Digikompetenssi vaatii kuitenkin itsenäisyyttä, Ulla Buchert toteaa.

Ihmiskuva esiin

Kun palvelujen saavutettavuus vaikeutuu, erityisen tuen tarpeessa olevat kärsivät eniten. Se heikentää mahdollisuuksien tasa-arvoa, joka on ollut tärkeä tavoite suomalaisessa yhteiskunnassa, ylpeydenaihe suorastaan.

— Keskiluokkainen kompetentti ihminen voi keskittyä ja opetella uusia taitoja, kun työelämä sitä vaatii. Se vie energiaa, muttei vaaranna arkea. Jos vähävaraisen ihmisen etuus tyssää välineeseen, ongelman pitäisi nousta poliittiseen keskusteluun, Buchert sanoo.

Merkkejä sellaisesta ei juuri näy. Julkisessa puheenparressa Suomi porskuttaa pontevasti digitalisaation kärkimaaksi. Millainen muotokuva piirtyy digipuheen takaa? Keitä kaupallinen teknologia hyödyttää ja ketkä jäävät nopeatempoisen kehityksen jalkoihin?

Julkisten palvelujen digitalisaatioon liittyy isoja eettisiä kysymyksiä, Buchert painottaa.

— Nyt on aika nostaa keskusteluun myös sosiaalinen ja inhimillinen näkökulma teknologian ja talouden rinnalle. Elämä on tavattoman monimuotoista: ihmisten arki pitäisi muistaa myös digihuuman keskellä.

Ihminen älykaupungissa

Toteutuuko digitaalinen tasa-arvo älykaupungeissa? Ja mikä älykaupunki oikeastaan on? Palvelut siirtyvät verkkoon: ketkä voittavat ja ketkä häviävät?
Näitä kysymyksiä pohtii akatemiatutkija, digitaalisen kulttuurin dosentti Johanna Ylipulli Aalto-yliopistosta. Kulttuuriantropologina hän on kiinnostunut uuden teknologian luomista asetelmista ihmisten välillä.  
Kyse ei ole vain yksilöiden välisistä osaamisen eroista vaan myös ihmisten ja instituutioiden välisistä kuiluista. Meiltä kerätään tietoa koko ajan. Sitä myös käytetään vaikkapa poliittiseen vaikuttamiseen, usein tavalla, joka ei heti näy.
— Valtiot ja yritykset käyttävät isoa valtaa kerätessään dataa ihmisistä ja hyödyntäessään sitä. Vallankäytöstä voi seurata eriarvoisuutta ja pahimmillaan dystooppista valvontaa, Ylipulli toteaa.
Ymmärrystä digitalisaatiosta voi ja pitää kehittää, tutkija painottaa.
— Mitä syvempi ymmärrys ihmisellä on digitaalisesta maailmasta, sitä kriittisemmin hän osaa suhtautua vallankäyttöön ja kyseenalaistaa dataa hallinnoivien ratkaisuja.
Ylipullin tänä syksynä käynnistynyt projekti pureutuu digitaaliseen eriarvoisuuteen älykaupungeissa. Helsingissä erityisesti Kalasatamaa ja Espoossa Keraa tahdotaan kehittää kaupunginosiksi digitalisaation terävimmässä kärjessä.
Päämääränä moderneissa älykaupungeissa on mahdollisimman sujuva ja miellyttävä ympäristö, jonka palvelut toimivat tehokkaasti.
— Tapa ajatella älykaupunkia on aiemmin ollut liian teknologiakeskeinen. Osa kokeiluista on epäonnistunut, kun asukkaiden toiveita ei ole kuunneltu.
Ihannetapauksessa älykaupunki on ihmiskeskeinen, samoin kuin digitaaliset palvelut ylipäätään.

Lue lisää DigiIn-hankkeesta, joka pyrkii uudistamaan sosiaali- ja terveydenhuollon digipalveluja kaikille reilummiksi ja toimivammiksi. 

Artikkeli on julkaistu Yliopisto-lehdessä 8/2020.