Tietotekniikkakeskus - toimintakertomus 2023

Tietotekniikkakeskus tarjoaa Helsingin yliopiston henkilöstölle ja opiskelijoille heidän tarvitsemansa ajantasaiset IT-palvelut tietoturvallisesti ja tehokkaasti.
Tietotekniikkakeskuksen toimintakertomus 2023

Vuonna 2023 keskeisimmät muutokset tietotekniikan toimintaympäristössä olivat räjähdysmäinen kiinnostuksen kasvu tekoälyn hyödyntämiseen, kansallisen Digivisio 2030 -hankkeen kehityksen edistyminen sekä pilvipalveluiden merkityksen kasvu. Tietotekniikan rooli ja merkitys yliopistolaisten työssä ja opiskelussa kasvaa jatkuvasti.

Haluamme tietoteknikkakeskuksessa (Tike)  tarjota palveluita, jotka vastaavat yliopistolaisten tarpeita mahdollisimman hyvin. Kiinnitimme vuoden 2023 aikana erityistä huomiota asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen.

IT-Helpdeskiimme perustettiin uusi asiakaskokemuskoordinaattorin rooli. Koordinaattori analysoi IT-Helpdeskiin tulleita palautteita, tarvittaessa kontaktoi asiakkaita palautteiden tiimoilta ja kouluttaa IT-Helpdeskin henkilökuntaa eri palvelukanavissa toimimiseen asiakaspalvelun näkökulmasta. Kehittääksemme IT-Helpdeskin asiakaspalvelua edelleen aloitimme myös tekstiviestikyselyt puhelinpalvelustamme.

Yliopistolaisten tukipyyntöjen vasteaikojen parantamiseksi Viikin ja keskustan lähituessa tehtiin sisäisiä palvelumuutoksia. Laitehankintoja helpottamaan lisäsimme tietokoneiden ja oheislaitteiden valikoimaa Onify-työkaluun, jonka ansiosta lähes 90 % niiden hankinnoista voidaan tehdä itsepalveluna verkossa nopeasti ja vaivattomasti. Meilahdessa ja Kumpulassa kartoitimme laboratorioympäristöjen tarpeita ja jatkamme työtä vuoden 2024 aikana.

Aiemmin käynnistetty läppärilainaamo-pilotti siirrettiin Viikkiin Infokeskuksen ala-aulaan jatkokehitystä varten. Palvelun tarkoituksena on tarjota yliopistolaisille matalalla kynnyksellä kannettavia tietokoneita lyhytaikaiseen lainaan.

Unitube-palvelun käyttäjäkokemusta kehitimme merkittävästi nopeuttamalla videoiden käsittelyä. Kehityksen myötä useita päiviä kestäviä Unituben päivityskatkoja saadaan jatkossa vähennettyä. Myös yliopistolaisten tärkeään työkaluun, oppimisympäristö Moodleen, tehtiin onnistuneesti iso versiopäivitys.

Vuoden aikana pilotoimme tietojärjestelmien saavutettavuuden tuen projektia. Saimme pilotista hyviä kokemuksia ja toimivan pohjan tukipalvelun käynnistämiselle, joka aktivoituu alkuvuoden 2024 aikana. Palvelun tarkoituksena on tarjota tukea verkkopalveluiden saavutettavuusvaatimusten täyttämiseen esimerkiksi tuoteomistajille ja sovelluskehittäjille.

Yhä lisääntyvät kyberuhat huomioiden kehitämme tietoturvaa ja sen valvontaa jatkuvasti. Valmistauduimme kyberturvakeskus (Cyber Security Operations Center, CSOC)–palvelun käyttöönottoon minimoidaksemme tietoturvariskit. Sovelluskehittäjiä varten laadimme tietoturvaohjeistuksen, jonka avulla voidaan jo koodausvaiheessa huomioida tietoturvan vaatimukset. Kaikille yliopistolaisille pakollinen, vuosittain suoritettava tietoturvatesti auttaa osaltaan erilaisten uhkien torjunnassa lisäämällä yliopistolaisten tietoisuutta tietoturvaan liittyvistä asioista.

Ratkaisukonsulttimme tarjoavat yliopistolaisille tukea myös erilaisissa pilotoinneissa. Hyytiälän Living Labin kanssa pilotoimme kansallista Low Power Wide Area Network (LoRaWAN) -laiteverkkoa IoT (Internet of Things, esineiden internet)-mittausdatan siirtämisessä. LoRaWan on IoT-laitteille suunnattu tiedonsiirtoverkko, jonka avulla voi siirtää pieniä määriä tietoa minimaalisella tehomäärällä.  Global Campusta tuimme pilvipalveluinfrastruktuurin valinnassa ja pixel streaming -teknologian pilotoinnissa.

Uudistimme yliopiston lokivaraston arkkitehtuurin ja rekrytoimme lokivarastoon pääkäyttäjän. Myös SAP-ylläpitotiimimme resursseja lisättiin ja tiimin työkieli muutettiin englanniksi. Toisaalta järkeistimme resurssien käyttöä automatisoimalla esimerkiksi varmenteiden uusimisen ja ajamalla vanhentuneen web-hotellipalvelun alas.

Osaamisen kehittäminen on meille luonnollisesti tietotekniikkakeskuksessa erityisen tärkeää. Käynnistimme mm. Tiken tulevaisuusverkoston kasvattamaan osaamistamme tekoälyn ja virtuaalisen todellisuuden (Virtual Reality, VR) käytössä. Näin saamme näkymää siihen, miten näitä tekniikoita voidaan hyödyntää yliopistolla ja tarvittaessa pystymme tukemaan yliopistolaisia niiden käytössä.

Syksyllä 2023 tietotekniikkakeskus aloitti yliopiston johdon digifoorumit-sarjan. Digifoorumien tarkoitus on muodostaa yliopistotasolle menetelmä ja organisointitapa, joilla yliopiston kehityshankkeet ja kehittämistarpeet voidaan priorisoida. Priorisointimenettely on osa yliopiston strategian ja IT2030-suunnitelman implementointia.  Yliopiston kehityshankkeille laaditaan priorisoinnin johtamisjärjestelmä vuonna 2024.

Myös IT-infrastruktuurin osalta panostamme jatkuvaan kehitystyöhön vastataksemme entistä paremmin yliopistolaisten IT-tarpeisiin.

Tutkimusdatan pitkäaikaistallennus –projekti jatkui vuonna 2023 yhteistyössä tutkimushallinnon ja yliopiston kirjaston kanssa. Projektissa muun muassa luodaan toimintamalli pitkäaikaistallennettavan tutkimusdatan hallinnalle, valikoinnille, kuratoinnille ja palveluiden tarjoamiselle.  Elämäntieteiden instituutin HiLifen kanssa käynnistimme Suomen akatemian rahoittaman Life Science Data Competence Center –projektin, joka jatkuu vuoteen 2026. Lisäksi meillä on joitakin tutkimusdataan liittyviä yhteistyöprojekteja yliopiston eri laitosten kanssa.

Konesaliverkkouudistuksen valmistelun aloitimme esimerkiksi arkkitehtuurin, laitteistovalintojen ja automatisoinnin osalta.

Aloitimme myös XWiki-verkkopalvelun käyttöönoton suunnittelun sekä projektin viestinnän ja ohjeistuksen varsinaisen migraation ajoittuessa vuodelle 2024. Yliopisto luopui aiemmasta Confluence-wikistä lisenssikustannusten nousun vuoksi. Saimme Matomo-analyysityökalun pilotoinnin päätökseen ja siirryimme sen käyttöönottoon useissa yliopiston verkkopalveluissa.

Katsausvuoden aikana teimme useita kilpailutuksia mm. langattoman lähiverkon (WLAN) -tukiasemista, tietoliikenteen verkkolaitteista ja klusterilaitteista. Muutamien kiinteistöjen osalta aloitetut kilpailutukset tietoliikennelaitteista - ja palveluista jatkuvat vuodelle 2024.

Yliopiston haastavan budjettitilanteen huomioiden aloitimme uusien rahoituslähteiden kartoituksen. Olemme mukana Euroopan komission rahoitushaussa, joka aktivoituu vuonna 2024.

Katsauskauden aikana IT-infrastruktuuri ja palvelut toimivat vailla merkittäviä häiriötilanteita.

 

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Tietotekniikkakeskuksen kulut olivat 17,9 (17,4) ja tuotot 17,4 (17,1) miljoonaa euroa vuonna 2023.

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Kysymme palautetta palveluistamme yliopistolaisilta kahdella säännöllisellä kyselyllä: IT-Helpdeskin palvelutapahtumakohtaisella palautekyselyllä ja IT-palveluiden palautekyselyllä.

Yliopistolaisten tyytyväisyys IT-Helpdeskin kautta saatavaan palveluun on noussut edellisestä vuodesta jokaisella mittaamallamme osa-alueella. Palvelua suositelleiden NPS- eli Net Promoter Score -suositteluindeksi oli 82 (78).

Palvelua suosittelevien (arvosanat 9-10 asteikolla 0-10)  arviot eri osa-alueilla olivat

•    Asiantuntevuus 87 % (85 %)
•    Palvelun nopeus 83 % (78 %)
•    Ystävällisyys 89 % (87 %)  
•    Suosittelu muille 88 % (84 %)

IT-palveluiden palautekyselyn mukaan palvelumme täyttävät yliopistolaisten tarpeet keskiarvolla 5,8 (5,6) vastausasteikolla 1-7.

 

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Projektisalkku on työväline, johon kirjataan yliopistossa valmisteilla, suunnittelussa ja toteutuksessa olevia kehitysohjelmia, projekteja sekä projektimaisia kehitystehtäviä.

Vuonna 2023 tietotekniikkakeskuksella oli käynnissä 15 (19) omaa projektia ja 12 (14) kehitystehtävää. Yliopiston yhteistyöprojekteja oli käynnissä vuoden aikana 24 (28) ja kehitystehtäviä 2 (6). Kaikista projekteista 11 (9) alkoi vuoden aikana, kehitystehtävistä alkoi 8 (6). Kaikista projekteista 9 (16) päättyi vuoden aikana ja kehitystehtäviä päätettiin 8 (9).

 

DigiHub on yliopiston digitaalisten palveluiden asiakaslähtöistä ja avointa kehittämistä edistävä yhteistyöskentelytila ja noin 300 hengen osaamisyhteisö. DigiHub-yhteisö on organisoitunut eri aiheiden mukaisiksi osaamisyhteisöiksi vertaisoppimista varten.

Näitä aiheita ovat palvelumuotoilu, analytiikka, tuoteomistajuus, teknologia, tekoäly ja automaatio.

Näistä osaamisyhteisöistä tekoälyyn ja automaatioon keskittyvät yhteisöt perustettiin loppuvuodesta 2023. Varsinainen toiminta on näiden osalta vasta käynnisteillä.

Kaikkineen tapahtumia oli edellisvuotta enemmän, yhteensä 11 etä- ja  hybriditilaisuutta. Näistä kaksi tilaisuutta oli avoinna myös yliopiston ulkopuolisille.

DigiHubin konseptin uudistaminen on edennyt tekemällä hybridityön mukanaan tuomia muutoksia ja aloittamalla isompi konseptinmuutos mahdollisine tilamuutoksineen.

Vaikka yhteistyöskentelytila on muuttunut hybridityön takia merkittävästi, DigiHubin käyttömäärät ovat muihin yliopiston vastaaviin tiloihin verrattuna merkittävästi korkeampia. Myös virtuaalinen yhteisö toimii aktiivisesti ja henkilöiden määrä virtuaaliyhteisöissä on kasvanut selvästi.

 

Tietotekniikkakeskuksen avainluvut 2023

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Tarjoamme yliopiston IT-palveluiden käyttäjille monipuolista tukea niin IT- ohjeistuksen, IT-Helpdeskin kuin jokaisella kampuksella toimivan lähituenkin kautta.

IT-Helpdeskin asiakkaat voivat olla yhteydessä palveluun monin eri tavoin. Sähköposti on edelleen suosituin yhteydenottotapa 62,9 % % (61 %) osuudellaan, seuraavina puhelin 22,77 % (22 %) ja chat 9,19% (7 %).

Chat-palvelukanavassa on käytössä tekoäly, joka käsittelee suuren osan chat-kanavaan tulleista yhteydenotoista.

Kaiken kaikkiaan IT-Helpdesk käsitteli noin 61 411 (64 500) tukipyyntöä vuoden 2023 aikana. IT-Helpdeskin ohjesivustolla, joka on auki 24/7,  oli katsausvuonna yli 612 000 sivunkatselukertaa (yli 700 000). Lasku katselukerroissa johtui osittain analyysityökalun vaihdoksesta vuoden aikana.

 

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Tietotekniikkakeskuksessa työskenteli 194 (190) työntekijää vuonna 2023. Heistä miehiä oli 162 (158) ja naisia 32 (32). Työntekijöistä 191 (188) oli vakinaisessa ja kolme (kaksi) määräaikaisessa työsuhteessa. Muita kuin Suomen kansalaisia oli seitsemän (viisi). Vuoden 2023 aikana tietotekniikkakeskuksessa aloitti 18 (14) henkilöä (sis. viisi määräaikaista) ja 11 (14) henkilöä irtisanoutui.

(Suluissa vuoden 2022 luvut)
Oppimisympäristö Moodleen kirjauduttiin vuoden 2023 aikana 5,8 (5,8) miljoonaa kertaa. Moodlessa kävi vuonna 2023 yli 57 000 (yli 57 000) käyttäjää yli 20 000 kurssialueella.

Lähityön lisääntyvä määrä on laskenut edelleen Zoomin käyttöä, vaikkakin sitä hyödynnetään edelleen aktiivisesti.

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Sovellussalkussa oli vuoden 2023 lopussa 708 (655) sovellusta ja järjestelmää. Sovellussalkku on järjestelmä, johon kerätään yliopistolla suunnitteilla, käytössä ja poistumassa olevien tietojärjestelmien tiedot. Tietoja kokoavana työkaluna Sovellussalkku auttaa järjestelmien omistajia ja ylläpitäjiä hallinnoimaan ja ylläpitämään tietojärjestelmiä. Jos järjestelmän haluaa autentikoinnin piiriin tai järjestelmälle palvelimen, edellyttää se järjestelmän kirjaamista salkkuun.

 

 

 

Vuonna 2023 käytössä olleet laitteet yliopistolla. Luvut eivät sisällä älypuhelimia.

Vuonna 2023 yliopistolla käytössä olleet palvelimet alustoittain.

(Suluissa vuoden 2022 luvut)

Vuodesta 2012 alkaen olemme tilastoineet erikseen pelkästään voimassa olevia tunnuksia (alempi käyrä kuvassa), joiden määrä oli vuoden 2023 lopussa 59 307 (58 734).

Ylempi käyrä kuvaa käyttäjähallinnon piirissä olevia henkilöitä, joita vuoden 2023 lopussa oli 79 551 (122 115). Vuoden 2023 aikana tehdyt vanhentuneiden tunnusten poistot näkyvät ylemmässä käyrässä pudotuksena.