Olen Joonas Vihanto ja aika monipuolisesti teen kaikenlaisia kirjastotehtäviä: Toimin Kaisa-talon asiakaspalvelussa vuorovastaavana, työskentelen sekä asiakaspalvelutiskillä että vastaan esimerkiksi asiakaspalvelupuhelimeen. Teen myös kirjaston toimipaikkojen viestintään liittyviä hommia, tiedottelen esimerkiksi kirjaston aukioloajoista ja muutoksista palveluissa. Nyt kuluvana keväänä mukaan on tullut myös kirjastossa siviilipalvelusta suorittavien henkilöiden rekrytointi ja palvelusbyrokratiaan liittyvien asioiden koordinointivastuu.
Olen työskennellyt Helsingin yliopiston kirjastossa jo useita vuosia, välillä opintojen ohessa osa-aikaisena. Olen koulutukseltani digitaalisen viestinnän medianomi ja valmistumassa pian maisteriksi informaatiotutkimus pääaineenani.
Kirjaston asiakaspalvelu on tosi hyvä työyhteisö, ihmiset ovat mukavia. Tunnemme toisemme hyvin, koska olemme päivittäin tekemisissä. Arvostan myös sitä, että työnantaja on ollut joustava ja kannustanut kouluttautumaan työn ohessa. Työ on joustanut, on pystynyt työskentelemään osa-aikaisena ja vaikuttamaan esimerkiksi työvuoroihin opintojen aikana.
Asiakaspalvelu on vuosien saatossa muuttunut kovasti. Vielä muutama vuosi sitten meitä tarvittiin Kaisa-talon asiakaspalvelutiskillä kaksi, kolmekin työntekijää yhtä aikaa. Nykyään tiskillä on päivystysvuorossa usein vain yksi virkailija, ja takapäivystäjänä sitten muita, jotka huolehtivat myös asiakaspalvelupuhelimesta ja palautusautomaatin operoinnista.
Koronapandemian aikana kirjasto palveli koko ajan, vaikka yliopistoyhteisö siirtyi etätöihin. Opiskelijoille järjestettiin kurssikirjojen lainaus ja palautus terveysturvallisesti Kaisa-talossa. E-aineistojen käyttö lisääntyi pandemian aikana hurjasti, myös kurssikirjoja alettiin käyttää elektronisina aiempaa enemmän. Korona-ajan jälkeen asiakkaat ovat pikkuhiljaa palanneet kampuksille ja opiskelemaan kirjastoihin mutta painettuja kirjoja lainataan edelleen selvästi vähemmän kuin aikaisemmin.
Asiakaspalvelutiskillä samat asiat toistuvat, eli tyypillisesti tullaan hankkimaan kirjastokorttia, maksamaan myöhästymismaksuja tai kysymään missä joku tietty kirja sijaitsee kirjastossa. Meillä käy sekä yliopistolaisia asiakkaita että muita kirjaston käyttäjiä. Usein yliopistolaisten kysymykset ovat nopeampia hoitaa, sillä muut, jotka tulevat asiakaspalvelutiskille eivät useinkaan ole niitä tottuneimpia kirjaston käyttäjiä, ja kysymykset voivat olla aika monitahoisia.
Tuntuu myös siltä, että nykyään ihmisillä on aiempaa korkeampi kynnys soittaa paikkoihin, esimerkiksi kirjastoon, asioita selvittääkseen. Etenkin nuoret aikuiset, jotka on ehkä tottuneet jättämään ääniviestejä toisilleen mutta eivät soittamaan, kokevat, että on helpompi ottaa yhteyttä kirjastoon verkkosivujen chatin kautta tai sähköpostilla.
Kirjastossa on viime aikoina kehitetty muun muassa digitaalista asiakaspalvelua. Meillä on palautelomake ja palveluosoite, joiden kautta tulee yhteydenottoja melkein 22 000 vuosittain. Kaikki yhteydenotot käsitellään viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Chat-keskusteluja on vuodessa tuhatkunta. Kaisa-talossa myös Whatsapp on käytössä, sen kautta tulee jonkin verran kirjaston tilojen varustukseen, viihtyisyyteen ja turvallisuuteen liittyviä asioita.
Asiakkaat kiinnittävät huomiota meidän viestien selkeyteen, joten olennaista on, että olisimme kaikissa asiakaspalaute- ja viestintäkanavissamme yksiselitteisiä. Usein asiakkaat toivovat meiltä kirjaston tiloihin tiedotteita tai opasteita eri asioista, mutta jos opasteita on liikaa, ne kyllä kokevat inflaation, eikä olennainen enää välity.
Asiakkailta tulee palautetta esimerkiksi työskentelypaikkojen määrästä kirjastossa, ja etenkin siitä, että kirjastojen ja oppimiskeskusten aukioloajat olisivat riittävän laajat. Onneksi tulee myös sellaista mukavaa spontaania palautetta, sekä digitaalisissa kanavissa että kirjaston tiskille, kun joku asia on hoidettu asiakkaiden mielestä hyvin. Asiakas ilahtuneena laittaa viestiä, kun on saanut nopeasti ratkaisun johonkin kirjastoon liittyvään kysymykseen tai ongelmaan. Usein minulle asiakasviestinnän tekijänä ohjautuu sellaiset palautteet, jossa asiakas on ilahtunut, kun hänelle on vinkattu, että hänen kysymykseensä löytyykin jo selkeä ohje esimerkiksi verkkosivuilta.
Suosikkihommaani on nimenomaan asiakaspalvelu kirjaston palvelutiskillä, koska siinä pääsee käyttämään osaamistaan kaikkein monipuolisimmin. Hoidamme myös joitakin yliopiston IT-palveluihin ja opintopalveluihin liittyviä asiakaspalvelutehtäviä kirjastossa. Kun on ollut yliopiston kirjastossa pitkään töissä, on karttunut osaamista monesta asiasta. Koskaan ei voi etukäteen tietää, mitä asiakas aikoo kysyä. Vaikka asia ei liittyisi kirjastoon, yritämme aina auttaa asiakasta eteenpäin. Yliopistossa kirjaston asiakaspalvelupiste ei ehkä ihan samalla tavalla ole yleinen ”kysy mitä vaan” -luukku kuin vaikka kaupunginkirjastossa, mutta hyvin moninaisia ne kysymykset voi olla.