Helsingin yliopiston, Aalto-yliopiston ja Haaga-Helian yhteishanke DICIA tutkii digitalisoitumisen vaikutusta myyntitilanteisiin. Hanke on jatkoa yhteistyölle suomalaisten yritysten kanssa.

Asiakasneuvottelu on moniulotteinen vuorovaikutustilanne. Siinä yhdistyvät kieli, eleet, tunteet, motiivit, piilevät arvot ja sattumat. Tavoitteena on rakentaa menestyksekäs asiakassuhde.

Joukko suomalaisia yrityksiä aloitti TEKES-rahoitteisen tutkimusyritysyhteistyön Helsingin yliopiston vuorovaikutuksen tutkijoiden, Aalto-yliopiston tuotantotalouden tutkijoiden ja Haaga-Helian myynnin ja markkinoinnin tutkijoiden kanssa.

Ensimmäinen projekti MANIA tutki yritysten välistä kasvokkaismyyntiä. DICIA-projekti (Digitalization in Customer Interact) keskittyy tutkimaan digitaalisuuden vaikutusta myyntiin. Yhteistyön tavoitteena kummassakin projektissa on tuottaa uutta tietoa myynnin tutkimukseen ja parantaa yhteistyöyritysten myyntitoimintaa. DICIA:n yhteistyöyritykset ovat Barona, Finnair, Fira, Fountain Park, ISS, Lähi-Tapiola, Movenium ja Wolt. Tällä hetkellä käynnissä on aineiston keräys ja tutkimusten suunnittelu.

Tieteidenvälisyys tuottaa uutta tietoa

- Yhteistyö mukana olevien korkeakoulujen välillä on sujunut erinomaisesti, kertoo tutkijatohtori Jarkko Niemi, joka on vastannut Helsingin yliopiston osuudesta projektissa.

Tutkimusyritysyhteistyön hyödyt tutkijalle ja oppilaitokselle ovat kiistattomat. Erilaisia tutkimussuuntia ja koulukuntia yhdistämällä ja soveltamalla tuotetaan uutta, tieteellistä tietoa. Myyntivuorovaikutusta on tutkittu keskustelunanalyyttisin metodein toistaiseksi vähän. Aineiston määrä ja itse projekti on myös kansainvälisesti poikkeuksellinen.

- Kielitieteilijänä minun olisi vaikea tutkia organisaation toimintaa, mutta nyt muut oppilaitokset tuovat mukaan oman erikoisalansa sekä yrityskontaktit. Itse tarjoan projektiin vuorovaikutuksen ja kielentutkimuksen asiantuntemukseni, Niemi kertoo.

25 tuntia videoita tapaamisista

MANIA-projektissa Jarkko Niemi videoi yritysten välisiä tapaamisia, analysoi tallenteita, litteroi niitä ja ja etsi vastauksia lukuisiin kysymyksiin. Miten tapaaminen poikkeaa arkisesta vuorovaikutustilanteesta, mikä on myyjän rooli, mitä asiakas odottaa?

Myös Aallon ja Haaga-Helian tutkijat ovat käyttäneet Niemen kuvaamia ja käsittelemiä aineistoja, mutta sen lisäksi on tehty esimerkiksi henkilöhaastatteluja tai etnometodologista tutkimusta seuraamalla myyjiä heidän työssään. Aineiston pohjalta on tekeillä artikkeleita esimerkiksi luottamuksen rakentamisesta ja arvon luomisesta.

Asiakasvuorovaikutus on DICIA:ssa edelleen keskiössä, mutta asiakas ei ole välttämättä toinen yritys vaan esimerkiksi yksityishenkilö. Tutkijat voivat seurata keskusteluja, jotka tapahtuvat muun muassa sähköpostissa, Skypessä, puhelimessa tai chatissa.

Yritykset ovat saaneet tutkijoilta myös suoraa konsultointia. MANIA-projektin lopussa pidettiin jokaiselle yhteistyöyritykselle purkutapaaminen.

- Kerroimme mitä tutkimme, mitä havaitsimme, mitä siitä voidaan päätellä ja mihin yrityksen kannattaisi kiinnittää huomiota. Palaute oli hyvää ja innostunutta, Jarkko Niemi kertoo.

Barona: Olemme saaneet kontaktin yritysverkostoon

Paitsi TEKES ja mukana olevat korkeakoulut, myös yhteistyöyritykset rahoittavat hanketta. Barona Technologies Oy:n toimitusjohtaja Tuomas Mikkonen on tyytyväinen yhteistyöhön.

- Tutkimusyritysyhteistyö yliopistojen ja tutkijoiden kanssa on ollut Baronan kannalta hyvin mielenkiintoista. Olemme saaneet paljon uutta tietoa sekä kontaktin aktiiviseen yritysverkostoon. Erityisesti haluamme kehua hankkeen positiivista ja innovatiivista ilmapiiriä, Mikkonen kertoo.

- Yhteistyö on tuonut Baronan työskentelyyn paljon uutta tietoa koskien muun muassa myynnin digitalisaatiota, joka on haastava kokonaisuus ja jota yritys ei yksin pysty helposti ottamaan haltuun. Tällaisessa hankkeessa päästään yhteisellä ponnistuksella käsiksi uusimpaan tietoon. Toivomme ehdottomasti pääsevämme mukaan DICIA-hankkeen kaltaiseen yhteistyöhön myös jatkossa.

Ehtymätön digitaalisuus

Jarkko Niemellä on hypoteesi digitalisoitumisen vaikutuksesta myyntitilanteeseen.

- Uskon, että asiakas on ostoprosessissaan jo paljon pidemmällä ottaessaan palveluntarjoajaan yhteyttä digikanavan kautta. Ostaminen on myös helpompaa, koska kauppojen rahallinen arvo on usein pienempi kuin yritysten välisissä kaupoissa.

Digitaalisuuden saralta tutkittava ei tulevina vuosina lopu. Uusia sovelluksia kehitetään koko ajan.

- Digitaalisuus tulee montaa kautta ja monessa muodossa. Se muokkaa toimintaympäristöämme ja vuorovaikutuksemme tapoja, Niemi summaa.