Marja-Leena Sorjonen: Vuorovaikutuksen kielen monet polut

23.12.2015
Kiinnostus johonkin tutkimusaiheeseen saa usein alkunsa vaivihkaa. 1980-luvun puolivälissä litteroin eli siirsin kirjoitusasuun miesryhmien keskusteluja professori Auli Hakulisen tutkimusavustajana. Jossakin vaiheessa havahduin kuulemaan ääninauhoitteilta lyhyitä äännähdyksiä: milloin kuului ”mm”, milloin ”joo”, milloin ”niin”. Nämä havainnot johtivat tutkimaan vastaussanojen (dialogipartikkelien) ”joo” ja ”niin” samankaltaisuutta ja eroja väitöskirjaksi asti. Samalla niiden tutkiminen johtikin myös selvittämään monenlaisia keskustelutoimintoja ja keskustelun jäsentymistapoja, sillä ”joo” ja ”niin” ovat keinoja vastata moniin erilaisiin puheenvuoroihin.

Nämä näennäisen vähäpätöiset kielelliset ilmaukset avaavat ikkunan vuorovaikutuksen hienojakoiseen jäsentyneisyyteen. Vastaussanojen – kuten muidenkin kielen ilmausten – merkitys ja tehtävä vaihtelee sen mukaan, millaisessa keskustelun kohdassa niitä käytetään (esim. ”joo”-sanalla ei ole tilanteesta toiseen vakioista merkitystä).

Yksi itseäni tällä hetkellä erityisesti kiinnostavista kysymyksistä on se, missä määrin vuorovaikutuskäytänteet ovat universaaleja, kaikille ihmisyhteisöille yhteisiä, ja missä määrin ja miten ne eroavat kielestä ja kulttuurista toiseen – millaisia resursseja eri kielet ja kulttuurit ovat kiteyttäneet vuorovaikutuksen tarpeisiin.

Intersubjektiivisuus vuorovaikutuksessa -huippuyksikössämme tutkimme parhaillaan muun muassa yhdeksästä eurooppalaisesta kielestä sitä, millaisissa tilanteissa puhujat kehottavat käskymuodon (imperatiivin) avulla kumppaniaan tekemään jotakin; miten hienojakoisia erontekoja eri kielten puhujat tekevät siinä, että ovat saaneet uutta tietoa, tajunneet jotakin yms.; ja missä määrin nousevaa sävelkulkua käytetään eri kielissä. Aiempaa nopeammin monikielistyvässä yhteiskunnassa tieto erilaisista kulttuureista ja kieliyhteisöistä tulevien ihmisten vuorovaikutuskäytänteistä on yhteisymmärryksen ja yhteistoiminnan kannalta entistäkin tärkeämpää.

Vuorovaikutuksesta instituutioissa vuorovaikutuksen multimodaalisuuteen

Vuorovaikutusta erilaisissa instituutioissa ohjaa asioinnin tarkoitus, ja vuorovaikutuskäytänteet saattavat olla hyvinkin kiteytyneitä. Asiakaspalvelun parantamiseksi eri instituutiot pyrkivät kehittämään säännöllisesti asiakaspalvelutilanteiden vuorovaikutusta, ja vuorovaikutustutkimus voi auttaa instituutioita tässä kehittämistyössä.

Olen tarkastellut useissa tutkimuksissani asiointikeskustelujen vuorovaikutuskäytänteitä (lääkärin vastaanotot, asioinnit Kelassa ja kioskilla) ja toiminut yhteistyössä erilaisten kielenkäyttäjäryhmien, viranomaisten ja yksityisen sektorin toimijoiden kanssa. Aitojen vuorovaikutustilanteiden analyysin avulla päästään esimerkiksi näkemään, millaisissa asioissa syntyy väärinymmärryksiä ja miten niitä voisi ehkäistä taikka millaisia käytänteitä asiakaspalvelijoilla on vihaisen asiakkaan kohtaamiseen ja millaisia uusia toimintatapoja voisi kehittää.

Aluksi oli yllättävää havaita, kuinka paljon esimerkiksi konkreettiset tilajärjestelyt vaikuttavat siihen, millaiset vuorovaikutuskäytänteet ylipäätään toimivat. Esimerkiksi se, kenen on luontevaa aloittaa keskustelu, riippuu siitä, käveleekö asiakas vuoronumerollaan tiskin takana istuvan virkailijan luo vai hakeeko virkailija asiakkaan huoneeseen. Samoin asiakkaan pyynnön kielellinen rakenne on yhteydessä siihen, onko asiakas kioskilla jo tiskin ääressä vai onko hän vasta kävelemässä sinne.

Tällaiset havainnot ovat osoittaneet, että vuorovaikutuksen ja sen kielen analysoimiseksi tarvitaan multimodaalista näkökulmaa: paitsi kielen myös kehollisen toiminnan, erilaisten kirjallisten dokumenttien ja muiden objektien (esim. myytävien tuotteiden) käsittelyn tarkastelua. Huippuyksikkömme yhteydessä toimiikin professori Lorenza Mondadan johtama Suomen Akatemian rahoittama Finland Distinguished Professor hanke ”Multimodaalisuus: kehollisuuden kautta kieleen ja toimintaan”, jossa tutkitaan kauppa-asiointien käytänteitä eri puolilla Eurooppaa.

Lue lisää aiheesta: Kieli & kulttuuri