Koronapandemia on kiihdyttänyt myös julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisaatiota. Jo aiemmin toteutettujen suurten kansallisten digitalisointiprojektien – kuten Kelan e-palvelut ja OmaKanta-sivusto – rinnalla on alettu nopeasti ottaa käyttöön esimerkiksi erilaisia sähköisiä ajanvarausjärjestelmiä, chattejä, etäkonsultaatioita ja -vastaanottoja. Myös ennaltaehkäisevää terveydenhoitoa, sairauksia, sosiaalisia ongelmia ja sote-palveluja koskeva tietoa on yhä useammin tarjolla ainoastaan sähköisessä muodossa.
Ne suomen- tai ruotsinkieliset, hyvin koulutetut ja työelämässä olevat kansalaiset, joilla on riittävät taidot ja välineet, ovat ottaneet monet uudistukset ilolla vastaan. Asiointi esimerkiksi OmaKanta-sivustolla tai etävastaanotolla on heille nopeaa ja helppoa.
Monien heikommassa asemassa olevien ryhmien näkökulmasta tilanne on toinen. Esimerkiksi Kelan etuuksien hakeminen digitaalisesti on vaikeaa monille ikäihmisille, työn ja koulutuksen ulkopuolella oleville nuorille aikuisille, päihde- ja mielenterveyskuntoutujille sekä maahanmuuttajille.
Älypuhelin ei takaa sujuvaa asiointia
Digiasioinnin vaikeudet eivät johdu välttämättä ainoastaan digitaitojen puutteesta tai liity siihen ehkä lainkaan, vaan kietoutuvat yhteen muun huono-osaisuuden kanssa. Esimerkiksi lähes kaikki nuoret ja työikäiset omistavat älypuhelimen ja käyttävät sujuvasti sosiaalista mediaa ja muita sovelluksia. Heillä voi olla siitä huolimatta vaikeuksia käyttää julkisia digipalveluja heikon luetun ymmärtämisen tai rajallisen suomen kielen taidon vuoksi. Nykyiset palvelut eivät tue heidän asiointiaan, sillä palveluita on mahdollista käyttää useimmiten vain suomen ja ruotsin kielillä, ja asiointikieli on byrokraattista ja vaikeaselkoista.
Jos digitaalisia palveluja ei pystynyt ennen koronaa käyttämään heikon suomen kielen taidon vuoksi, ei palveluja ole pystynyt korona-aikana käyttämään sen paremmin. Päinvastoin on viitteitä siitä, että suomen kielen taito on voinut heikentyä sosiaalisten kontaktien vähennyttyä.
Digipalveluja ei myöskään ole useimmiten suunniteltu älypuhelimella käytettäviksi, eikä läheskään kaikilla ole varaa ostaa puhelimen lisäksi kannettavaa tietokonetta. Kaikille ei myöskään myönnetä palveluissa tarvittavia pankkitunnuksia.
Heikoimmassa asemassa olevat kärsivät
DigiIN-hankkeemme tutkimukset osoittavat, että julkispalveluiden digitalisointi voi edistää jo valmiiksi erittäin haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden syrjäytymistä. Se myös pakottaa monet turvautumaan asioinnissa ulkopuolisten kuten perheenjäsenten, ystävien, naapureiden, yksityisten, kolmannen sektorin ja julkisten digitukipisteiden ja järjestöjen apuun.
Julkispalvelujen digitalisointia koskevassa keskustelussa on kuitenkin jäänyt vähälle huomiolle se, että kansalaisilla on yhdenvertainen oikeus palveluihin heidän digitaidoistaan riippumatta. On palveluntuottajien vastuulla huolehtia, että oikeus toteutuu käytännössä, ja tarjota digiasioinnin ulkopuolelle jääville vaihtoehtoisia asiointitapoja.
Etenkin julkisia sosiaali- ja terveyspalveluja sitovat yksityisyyden suojan säilyttäminen, asioinnin luottamuksellisuus sekä korkean ammatillisen asiantuntemuksen vaade. Niiden vuoksi puolesta- ja kanssa-asiointi, edes oman puolison, lapsen tai ystävän avustamana, eivät ole ongelmattomia.
Lapsen ei pitäisi joutua avustajaksi
Etenkään alaikäisten lasten ei tulisi koskaan joutua toimimaan digitulkkeina vanhempiensa tai isovanhempiensa terveys- ja etuusasioissa eikä käyttämään esimerkiksi Wilmaa vanhempiensa puolesta. Digiasioinnissa avustaminen altistaa alaikäiset lapset heille kuulumattomille asioille ja pahimmillaan vierittää heille vastuun esimerkiksi perheen toimeentulon jatkumisesta tai vanhemman sairauden hoidon onnistumisesta.
Pienetkin virheet asioinnissa voivat johtaa etuuksien epäämiseen. Terveysasiointi voi myös liittyä yksityisiin ja arkaluontoisiin asioihin, kuten seksuaaliterveyteen, mielenterveysongelmiin tai lähisuhdeväkivaltaan.
Digitaitojen kehittämiseen tarjolla oleva ulkopuolinen tuki on hieno asia. Se ei kuitenkaan sovi julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa asioimisen hoitamiseen. On keskeistä huolehtia, että jokaisen oikeus julkisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin toteutuu myös käytännössä, ihmisen digitaidoista ja muusta tilanteesta riippumatta.
Kaikissa julkisissa digipalveluissa tulisi kiinnittää huomiota selkokielisyyden edistämiseen ja lisätä mahdollisuuksia asioida myös yleisimmillä Suomessa puhutuilla ei-kotimaisilla kielillä. Samalla tulisi säilyttää myös mahdollisuus hoitaa asioita tarvittaessa puhelimitse ja kasvokkain.
Kelkassa pysyminen vaatii jatkuvaa uuden oppimista
Me kaikki ikäännymme. Samoin elämässä tapahtuu odottamattomia, fyysiseen ja psyykkiseen toimintakykyyn – ja sitä kautta myös digiasiointiin – vaikuttavia asioita. Järjestelmät, laitteet, ohjelmat ja sovellukset uudistuvat koko ajan, mikä tarkoittaa, että nykyisenkin digitaitotason säilyttäminen edellyttää jatkuvaa uuden oppimista. Aina uuden oppiminen ei onnistu, ja se voi katketa kokonaan yllättäen tai alkaa hidastua iän myötä. Muistisairaudet yleistyvät, ja esimerkiksi näön tai hienomotoriikan heikentyminen tai pienikin kognitiivinen heikentymä tuovat haasteita digilaitteiden käyttöön.
Kyselytutkimuksessamme havaitsimme myös, että ikääntyvillä monet terveyteen liittyvät haasteet, kuten masennus ja heikentynyt yleinen terveydentila, ovat yhteydessä vähäisempään internetin ja älypuhelimen käyttöön.
Digiasioinnin ongelmat eivät tule poistumaan ajan myötä, ja siksi niiden kanssa elämiseen pitää löytää kestäviä ratkaisuja. Se, että korona-aika on kiihdyttänyt myös julkispalvelujen digitalisointia, on tehnyt ratkaisujen pikaisesta etsimisestä vielä aiempaa tärkeämpää.
Anne Kouvonen on sosiaalipolitiikan professori ja Strategisen tutkimuksen neuvoston rahoittaman DigiIN-hankkeen osahankkeen vetäjä Helsingin yliopistossa.
Ulla Buchert työskentelee tutkijatohtorina DigiIN-hankkeessa sekä Suomen Akatemian Ikääntymisen ja hoivan tutkimuksen huippuyksikössä Helsingin yliopistossa.