Teknologiateollisuus

Mitä yhdistetty todellisuus (Mixed Reality, MR) on ja mitä eri teknologioita se kattaa?

Yhdistetty todellisuus (Mixed reality, MR) tarkoittaa ihmisen aistiman todellisuuden ja tietokoneella luodun keinotodellisuuden yhdistämistä. Ideana on yleisesti luoda tietokoneella visuaalisia objekteja (esim. laite) tai ympäristöjä (esim. tehdas) virtuaalisesti. Ihminen on luontaisesti sidottu aikaan ja paikkaan ja tarkoituksena on rikastaa ihmisen mahdollisuuksia näkeä ja kokea asioita virtuaalisesti. Termistö ei ole vielä vakiintunut, mutta MR voidaan ajatella yläkäsitteenä. Tällöin sillä voidaan tarkoittaa monia eri teknologioita, jotka yhdistävät virtuaalisia sisältöjä ei-digitaalisiin ympäristötihin eri tavoin. Kaikkien ideana on hyödnytää digitaalista tietoa havainnollisemmin ja tehokkaammin parempien asiakaskokemusten saavuttamiseksi - oli kyseessä sitten myynti tai huolto.

Yleisimpiä digitaalisia MR-teknologioita:

• Virtuaalitodellisuus (Virtual Reality, VR) – VR:ssä laitetaan päähän suurikokoiset VR-lasit, jotka estävät näkyvyyden ympäröivään maailmaan ja henkilö katselee kokonaan tietokoneella luotua kolmiulotteista ympäristöä, jossa voi liikkua ja jota voi katsella vapaasti mihin suuntaan tahansa.

Teknologiateollisuudessa VR:n suurin etu on minkä tahansa paikkojen, tilojen ja objektien näyttäminen ja käsitteleminen kolmiulotteisena täysin paikkariippumattomasti. Käyttäjä voidaan esim. viedä tehdasvierailulle ilman tarvetta matkustaa paikalle.

• Lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR) – AR:ssä ideana on rikastaa luontaisesti näkemäämme todellisuutta virtuaalisilla objekteilla. Virtuaaliset objektit näytetään useimmiten matkapuhelimen tai tabletin kameran läpi niin että todellisuus näkyy reaaliaikaisena kamerakuvassa kuten ennen valokuvan ottoa tai videota nauhoitettaessa ja virtuaaliset objektit tulevat osaksi kuvaa kolmiulotteisesti. Myös jotkin - erityisesti huoltokäyttöön tarkoitetut älylasit - hyödyntävät AR-teknologiaa. Objekti on paikkaan sidottu ja kolmiulotteinen, eli sitä voi esim. katsella eri puolilta. AR-teknologia edellyttää fyysistä kiinnekohtaa, jotta AR-sovellus osaa asettaa virtuaaliobjektin oikeaan paikkaan oikein päin. Fyysinen kiinnekohta on nykyisin yleensä fyysinen merkki (marker), jossa on AR-sovellukselle opetettu yleisimmin mustavalkoinen kuva. AR-sovellus voidaan kuitenkin myös opettaa päättelemään kiinnekohta GPS-pisteestä, pistepilvistä tai hyödyntämällä kuvantunnistusta.

Teknologiateollisuudessa AR:n suurin etu on kyky visualisoida teknologiateollisuuden ratkaisu (esim. laite) osana todellista näkymää (esim. tehdas) tai tuoda ohjeistuksia (esim. huolto-ohjeita, -videoita tai havainnekuvia) osaksi todellista näkymää (esim. koneen ohjauspaneeli). Älylasien avulla käyttäjän kädet jäävät vapaiksi huoltotehtäviin.

• 360-valokuvat ja videot ovat helppo tapa tuottaa virtuaalista sisältöä. Miinuspuolena voidaan pitää vähäistä interaktioiden määrää ja mahdollisuutta käyttäjälle itselleen personoida sisältöä.

Teknologiateollisuudessa 360-valokuvien ja videoiden suurin etu on kuvata helposti, nopeasti ja edullisesti virtuaalisia ympäristöjä esim. tehdaskierroksia. Niitä voi myös liittää osaksi interaktiivisia VR-sisältöjä, jonka on huomattu parantavan kokemusta ja ymmärrystä esitettävästä asiasta.

• Teknologiat, jotka osaavat sijoittaa objekteja tilaan (esim. Hololens, Magic Leap, Meta), pyrkivät yhdistämään virtuaalisia objekteja tilaan saumattomasti. Teknologioilla voidaan esittää virtuaalista sisältöä  joko paikkaan sidotusti (AR:n tapaan) tai ilman, jolloin sovellus on VR:n kaltainen mutta samassa fyysisessä tilassa olevien ihmisten on mahdollista olla interaktioissa myös fyysisessä tilassa. Tämän on tutkittu helpottavan ihmisten keskinäistä kanssakäymistä ja ymmärrystä. Teknologia soveltuukin ryhmäkäyttötilanteisiin, kuten yhdessä virtuaalisen koneen ohjauksen harjoitteluun.

Teknologiateollisuudessa näiden teknologioiden suurin etu on esittää virtuaali-sisältöjä siten, että samassa fyysisessä tilassa ihmiset voivat olla vuorovaikutuksessa keskenään, esim. koneen ohjausta etänä.

CASE: TUNNETUIMPIA SOVELLUKSIA ERI MR-TEKNOLOGIOILLA KULUTTAJAPALVELUISSA JA TEKNOLOGIATEOLLISUUDESSA

• VR: Google Earth VR, Within VR, Next VR, YouTube VR, WeArVr
• AR: Pokemon Go, Amazon AR View, IKEA Place, Snapchat-filtterit, Youcam Makeup
• 360-valokuvat ja videot: Clash of Clans 360, National Geographic Lions 360, 360-asuntoesittelyt, Ponsse Scorpion 360-videot, BBC fight against ISIS
• Hololens & Meta: HoloTour, SmartLab, White Cane, Fragments, Meta

1. MR:n KYKY HAVAINNOLLISTAA monimutkaisiakin asioita. Teknologiateollisuudessa tämä tarkoittaa sitä, että asiakas voi helpommin ymmärtää teknisiä yksityiskohtia tai hahmottaa tilantarvetta. Käytännössä tämä voi auttaa arvioimaan huoltotoimenpiteiden monimutkaisuutta tai uuden laitteen vaatimaa tilantarvetta tai teollisuushallin käytettävyyttä.
2. MR:n kyky mahdollistaa itse-tekemistä oikeissa tilanteissa ja ympäristöissä. Koska käyttäjä voi tarttua ja siirrellä 3D-malleja käsin, itse tekeminen, kokeileminen ja harjoittelu on luontevaa. VR:n avulla harjoittelu voidaan kustannustehokkaasti viedä oikealta tuntuvaan ympäristöön (esim. rakennustelineille) ja aidolta tuntuvassa ympäristössä harjoittelu tehostaa oppimista. Henkilökohtaisten harjoitusten teettäminen MR-avusteisesti on myös skaalautuvampaa, sillä usein perinteisessä koulutustilanteessa yksi on tehnyt aina tietyn työvaiheen muiden seuratessa “olan yli”.
3. MR:n kyky mahdollistaa vuorovaikutusta esineiden ja asioiden sekä toisten ihmisten kanssa. Virtuaaliset mallit mahdollistavat kustannustehokkaan prototypoinnin ja nopeiden muutosten tekemisen prototyyppeihin. Laitteita ja niiden käytettävyyttä voidaan testata ennalta. Huolto- ja käyttöönottokoulutus voidaan tehdä jo ennen varsinaisten laitteiden asennusta. Asiakkaalle tämä vähentää virheitä ja nopeuttaa käyttöönottoa. Laitevalmistajalle koulutus- ja etähuollon palvelut avaavat uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja maantieteellisiä alueita.
4. EMOTIONAL/COGNITIVE/BEHAVIORAL ENGAGEMENT. FIILAREIS/FOKUSES/MESSIS. Visuaalisuus ja tilojen hahmottaminen ovat ihmiselle luontaisia tapoja hahmottaa ympäristöään. MR-teknologioilla voidaan tuottaa vahvoja, mieleenpainuvia elämyksiä. Messukäytössä VR:llä voidaan saada asiakas keskittymään täysin myyjän tarjoamaan ratkaisuun. Tämän lisäksi elämyksellinen esitys halutaan jakaa omissa verkostoissa ja kanavissa.

MYYNTI:

1. MR osana myyntineuvottelua. Teknologiateollisuuden asiakasneuvottelussa suurin haaste on usein aika: miten saada asiakas puhumaan mahdollisimman paljon omista tarpeistaan, osallistumaan ratkaisun suunnitteluun ja valintaan, mutta samalla vakuuttumaan myytävän kokonaisuuden lisäarvosta suhteessa hintaan. Asiakasneuvotteluissa käytettävistä arvolaskureista ja 3D-suunnitteluohjelmistoista on yhtä paljon hyviä kuin huonoja kokemuksia - asiakkaat eivät mielellään käytä yhteistä aikaa numeroidensa läpikäymiseen ja suunnittelutyöhön, jonka he toivovat myyjän tekevän ilmaiseksi osana myyntityötä. MR-kokemukseen voidaan rakentaa sisään koukut, joiden kohdalla asiakkaan on luonteva puhua tarpeistaan. Asiakas voi samaten tehdä konfiguraatiovalintojaan jo MR-työkalun esittelyn osana. Asiakas on tutkitusti helppo saada puhumaan asioistaan MR-kokemuksen aikana ja heti sen jälkeen. Mallintamalla MR-sovellukseen asiakkaan todellinen ympäristö saadaan ratkaisu vaikuttamaan räätälöidyltä ja henkilökohtaiselta. Mallinnettu ympäristö on myös aina jonkinasteinen yksinkertaistus todellisuudesta, mutta tutkitusti tämä auttaa ihmisiä fokusoitumaan. Virtuaalisovelluksessa asiakkaalta sulkeutuu koko muu maailma pois, jolloin myyntihenkilön on mahdollista puheella ohjata asiakas keskittymään hetkeksi täysin myynnin kannalta tärkeimpään lisäarvoargumenttiin ja osallistumaan VR-sovellukseen rakennetulla toiminnallisuudella. VR-sovelluksella saa tilaisuuden vääntää uniikki myyntipointti rautalangasta. MR:n käytöstä kaupan klousaamisessa ei ole tutkimusta.
2. MR osana tarjouksen pitchausta tai yritysesittelyä. Jos kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa, täydellinen virtuaaliympäristö voi kertoa asiakkaalle melko tyhjentävästi ja nopeasti mistä on kyse. Videot ovat yleistyneet osana pitchaus-tapahtumia, ja MR-elämykset toimivat tarinallisina ja osallistavina elämyksinä parhaimmillaan paljon samalla tavalla mutta paremmin kuin videot. Tarjousesittelyssä ei ole välttämättä ollenkaan järkevää tai tarpeen laittaa asiakasta käyttämään MR-sovellusta, vaan harjaantunut myyjän voi esittää asiakasta ja asiakkaat voivat jopa katsoa sovelluksen käyttöä normaalilta suurelta näytöltä. MR-sovelluksessa voi esitellä, tehdä, kokea, harjoitella, ymmärtää ja reagoida asiakkaan kommentteihin välittömästi niin paljon enemmän kuin videossa, että hyvin suunniteltuna näytöksenä MR-elämys on paljon videota väkevämpi. Myyjät voivat lisäksi tehdä MR-sovelluksella pitchaustilaisuudessa jotain hyödyllistä (suunnittelua, konfigurointia, vaatimusmäärittelyä, jopa asennusta), jolloin luottamus myyjien kykyyn tehdä hyödyllistä asiakastyötä kasvaa.

MARKKINOINTI:  

1. MR-sovelluksen käyttäminen keppihevosena leadien ja myyntitapaamisten saamiseksi. Kätevä ja kiinnostava tapa kontaktoida asiakas (“Kutsu virtuaalishowtapahtumaan”, “Tulisimme luoksesi näyttämään alan hienoimman virtuaalikokemuksen”, “3D-mallinnamme viiden asiakkaamme tehtaan ilmaiseksi, kutsu meidät heti!”, “Koe tulevaisuuden tehdas - prototyyppiesittely”). Hyvä täky saada asiakas tutustumaan uusiin tuotteisiin ja myös hyvä syy kutsua käymään osastolla. Asiakasta voidaan pyytää kutsumaan muitakin päättäjiä kokeilemaan, koska vaikuttaa merkittävämmältä asialta kuin normaali tapaaminen. MR-kokemuksen aikana helppo puhua asiakkaan omasta tarpeesta tai kohteesta - suojaus on alhaalla. Asiakas on heti kokemuksen jälkeen helposti suostuteltavissa sopimaan myyntitapaaminen, koska hän on vaikuttunut ja haluaa kertoa kokemuksestaan. Kokeilleelta asiakkaalta voi kysyä, kenen muun pitäisi kokeilla sovellusta - nimiä ja terveisiä, jopa pyytää tuomaan kokeilemaan samoilla messuilla. Luonteva tapa osallistaa ylintä johtoa puolin ja toisin - parhaiten toimii kun myyjän toimitusjohtaja auttaa asiakkaan ostajaa. Sovellettavissa messuille, omiin asiakastapahtumiin, road show-tyyppiseen toimintaan tai myyntipalaverien ja jatkopalaverien sopimiseen.
2. Itsekäyttöiset MR-sovellukset ja liidien onkiminen niistä. Tällä hetkellä siedettävästi toimivat vain YouTuben kautta katsottavat 360-videot ja yksinkertaisimmat AR-sovellukset, VR-sovellukset tarvitsevat vielä käyttöopastusta. 360-videoihin ja ilmaiseksi jaettaviin AR-sovelluksiin voi rakentaa IP-osoitteiden haistelun tai vapaaehtoisen tai pakollisen yhteystietojen antamisen.
3. Yritys- tai tuotebrändin raikastaminen, asiakkaiden aktivoiminen ja hauskuuttaminen. MR-teknologiat nähdään pelillisinä ja niiden käyttäminen vapauttaa tutkimusten mukaan ihmisissä iloisia tunteita ja leikkisää käyttäytymistä. Hyvät MR-sovellukset aktivoivat tutkitusti teknologiateollisuuden konservatiivisiakin asiakkaita. Teknologiateollisuuden yritykset voivat turvallisesti käyttää MR-sovelluksia rohkeasti asiakkaiden hauskuuttamiseen ja viihdyttämiseen, koska mahdolliset ylilyönneistä aiheutuvat negatiiviset tunteet assosioidaan enemmän MR-teknologiaan kuin yritykseen tai ratkaisun uskottavuuteen. Toimivat MR-sovellukset raikastavat teknologiateollisuusyrityksen brändiä ja parantavat eri sidosryhmien, niin potentiaalisten työntekijöiden, suuren yleisön ja lehdistön kuin asiakkaidenkin, mielikuvaa yrityksen IT-kyvykkyydestä.

OHJEISTUS JA KOULUTUS:

1. Asiakkaan kouluttaminen / ymmärryksen kasvattaminen. Kolmiulotteisten mallien näyttäminen VR-laseilla voi auttaa asiakasta hahmottamaan myytävien tuotteiden toiminnallisuuksia tai arvioimaan huoltotoimenpiteiden vaativuutta. Huoltopalvelun tarjoaminen AR-etäneuvontana lisäpalveluna voi auttaa erityisesti uusasiakashankinnassa, jossa asiakas kokee epävarmuutta siitä, onnistuuko huolto omatoimisesti. AR etäneuvonnassa tuo laitevalmistajille myös täysin uusia mahdollisuuksia huoltopalvelululiiketoimintaan erityisesti skaalautuvuuden suhteen.
2. Henkilöstön kouluttaminen. AR mahdollistaa tiedon liittämisen suoraan suoraan esineeseen, jota tieto koskee. Hyvin toteutettuna tämä nopeuttaa oppimista verrattuna perinteisiin 2D-kuviin ja dokumentteihin, sillä väärinymmärrysten vaara vähenee. Tämä on todettu erityisen hyödylliseksi uusien työntekijöiden koulutuksessa (esim. Boeingia koskevassa tutkimuksessa ensikertalaiset ja vähän kokemusta omaavat työntekijät onnistuivat tekemään asennuksen oikein ensimmäisellä kerralla kasvoi 90 prosenttia AR:nää hyödyntäessä verrattuna perinteisiin 2D-piirroksiin ja dokumentteihin).  Yleisesti MR-koulutusympäristöt mahdollistavat koulutuksen skaalaamisen ja henkilökohtaiset kokemukset: VR:ssä suoritettuna nosturin kymmenvuotishuoltoa pääsee jokainen kokeilemaan vaihe vaiheelta itse, eikä vain olan yli kuten tänä päivänä on tapana.
3. Skenaarioiden / prototyyppien testaaminen. Virtuaaliset ympäristöt nopeuttavat tuotekehitystä, sillä käyttäjätestauksia voidaan tehdä jo ennen kuin varsinaista prototyyppiä on olemassa. Digitaalisten mallinen muuntelu on nopeaa. Tästä on erityisesti hyötyä vaikeiden ja vaarallisten tilanteiden ja kohteiden esittelyssä.

CASE: PONSSEN 360-VIDEOITA KATSOTTU YOUTUBESSA LÄHES 50 000 KERTAA

Metsäkoneyhtiö Ponsse oli varhain liikkeellä MR-teknologian hyödyntämisessä. Kun uusi Scorpion-malli lanseerattiin 2014, yhtiö etsi uusia keinoja ilmentää uuden koneen ominaisuuksia. Scorpionin rakenteesta johtuen se on ketterä ja pystyy toimimaan erittäin jyrkässä rinteessä. Ponsse laati 2015 jo silloin melko kypsää teknologiaa edustavan 360-videon ja YouTubesta löytyvillä kolmella videolla on v. 2018 syksyllä yhteensä jo 35 000 katselukertaa. Ponsse lähti käyttämään näitä melko yksinkertaisia videoita kekseliäästi myös messuilla ja asiakastapaamisissa, näppäräksi osoittautuneiden johdottomien Samsung Gear VR-lasien avulla näytettynä. Tavoitteena oli kiinnittää asiakkaan huomion Scorpionin ketteryyteen ja rinteen jyrkkyyteen, ja tätä korostaakseen ponsselaiset kehittivät kaikenlaisia huumoripitoisia temppuja. Katso video täällä.

TEKNOLOGIATEOLLISUUDEN PALVELUT JA TUOTANTO

1. Palveluprosessit, joissa työntekijä ei osaa tehdä työtään, mutta selviää siitä AR-opastuksen avulla. Video-ohjeet ovat lisääntyneet räjähdysmäisesti esim. rakennusteollisuudessa ja IT-alalla. Etenkin AR-teknologian työntekijällä on mahdollista kantaa mukana loputonta reaaliaikaista työohjekirjaa, joka näyttää miten toimenpide tehdään. Teknologiateollisuudessa tyypillinen toimenpide on vianmääritys, korjaus, asennus, säätö tai vastaava. Nykyisissä toteutuksissa on pohjalla sama idea kuin kopiokoneiden vianmäärityksessä kun juuttunutta paperia etsitään koneen syövereistä vaihe vaiheelta. Työohjekirjaston lisäksi MR-sovelluksiin voidaan jo nykyisin yhdistää etäneuvontaa livenä monipelaajateknologialla ja näkymää siitä mitä työntekijä tekee käsillään.
2. Jatkuvasti muuttuva työ. Tuotannon muuttuessa yhä joustavammaksi monet tehtaat ja tuotantovälineet kuten raskaat koneet ovat ottaneet käyttöön sovelluksia, jotka tuovat työntekijän näkymään jatkuvaa työohjeistusta. Perinteisesti ohjeet ovat päivittyneet erillisiin monitoreihin, mutta työn sujuvuuden vuoksi ohjeet työtehtävän yksityiskohdista voidaan tuoda esim. työkoneiden tuulilaseihin tai lihanleikkaamoissa lihamestari näkee ne AR-laseillaan.

MR-palveluntarjoajia on syntynyt runsain mitoin v. 2015 alkaen lähinnä Suomessa hyvin kehittyneen peliteollisuusosaamisen sivutuotteena - ovathan yleisimmät MR-sovellusten kehittämisalustat alunperin suunniteltu pelien tekemiseen. Liiketoimintamalleja on monia, mutta yleisimmin tarjotaan sovelluksen rakentamisen projekti kiinteään hintaan ja ylläpito tai palvelu kuukausimaksulla sen päälle. Lisää kumppanivalinnasta ja sopimusmalleista seuraavissa kohdissa.

Kustannukset:

Yhden teknologiateollisuuden B2B-messusovelluksen perustamisprojektin, jossa tuodaan esimerkiksi 5-10kpl myytävän yrityksen 3D-mallia yhteen visuaaliseen ympäristöön, tyypillinen hinta on 20 000 euroa alv. 0%. Kuukausipalvelumaksu on tyypillisesti 2 000 - 5 000 euroa per kuukausi, riippuen siitä sisältääkö se esim. sovelluksess näkyvien aineistojen päivittämistä, sovelluksen hienosäätöä, yhden kiertävän laitteiston leasingin ja ylläpidon, tarvittavien ohjelmistojen lisenssimaksut ja vikapäivystyksen.

Hyödyt:

Hyödyt ovat teknologiateollisuuden MR-sovelluksissa tietenkin erittäin yrityskohtaisia, mutta yleisesti voidaan arvioida, että 2 000 eur panostus per saatu asiakas on vielä järkevä kustannus. Tämä tarkoittaa, että MR-sovelluksen pitäisi myynti- tai markkinointikäytössä kontribuoida 20 asiakkaan saamiseen, joiden tilauksen keskikoko on 250 000 eur ja käyttökate 50 000 - 100 000 eur. Näin ollen saadulle asiakkaalle kohdistettu MR-kustannus edustaisi alle 10%:a ko. asiakkaalle kohdistetuista myynti- tai markkinointikustannuksista. Vaihtoehtoisesti 40 000 euron MR-kustannus voi olla hyvin perusteltu 5 meur projektiliiketoiminnassa. MR-elämysten euromääräisistä ja prosentuaalisista hyödyistä myyntisuppilon ja tilauskannan edistämisessä on hyvin vähän tutkimusta, mutta MR sopii kalliin hinnan puolustamiseen (premium-tuotteet, hinta vähintään 25% korkeampi kuin kilpailijoilla), parantaa hit ratea tiukoissa tarjouskilpailuissa (realistinen hyöty 5-10%), nopeuttaa myyvän yrityksen kokoon nähden suurimpien kauppojen läpimenoa (merkittävä, kuukausia) ja helpottaa asiakasprojektin aikaista lisämyyntiä merkittävästi (realistisesti 5-10% enemmän lisämyyntiä). Markkinoinnin puolella onnistuneiden MR-toteutusten voidaan realistisesti arvioida tuplaavan tai triplaavan kävijämäärät messuilla ja road show-tapahtumissa. Julkiseksi laitetuista, itsenäisesti käytettävien 360-videoiden kohdalla 20 000 katselukertaa on hyvä suoritus.

Hyötyjen skaalautuvuudessa tutkimus on osoittanut, että este ei yleensä ole MR-sovelluksissa, vaan myynti-, markkinointi-, koulutus- ja huolto-organisaatioiden kyvyssä omaksua muualla kehitetty MR-sovellus osaksi omaa päivittäistä toimintatapaa. Tästä lisää alempana.

CASE: Walmart hankki 17 000 VR-lasit henkilöstönsä kouluttamiseen 4700:ssa toimipisteessä. Sovelluspalvelua tarjosaa Strivr joka alunperin on tarjonnut amerikkalaisen jalkapallon harjoitussimulaattoria. Walmartin henkilöstön koulutus sovellus koostuu 45:stä osasta, jotka simuloivat tilanteita ja skenaarioita, joita on hankala esittää tai näytellä fyysisen maailman harjoituksena. Koulutussovelluksen avulla voi henkilöstö opetella esimerkiksi uusien laitteiden ja teknologioiden käyttöä. Tästä esimerkkinä automaattinen liikuteltava postipakettiautomaatti ja sen käyttöohjeet henkilöstölle. Teknologiana käytetään mobiilia Oculus Go ($199) VR-laseja. Aikaisemmin Walmartilla on ollut käytössä kiinteät PC:hen kytkettävät Oculus Rift VR-lasit.

• Walmart uskoo, että VR-lasit antaa lihasmuistiin jäävän fyysisen oppimiskokemuksen tilanteissa jotka ovat erityisen monimutkaisia ja haastavia. Tällaista kokemusta heidän mukaan ei ole saatavissa normaalissa tietokoneavusteisessa koulutuksessa. VR-simuloidut koulutukset ovat tänä päivänä jo yleisiä, mutta Walmartin koulutus on tähänastisista massiivisin. Katso video täältä.
• CASE: Audi toteutti myyntikoulutussovelluksen virtuaalitodellisuuteen myyntitatiojen opettamiseen automyyyjille. Sovelluksessa käydään läpi ja harjoitellaan myyntitekniikoita, asiakaspalvelutilanteita ja asiakaspalautteen käsittelyä. Onnistumista kommunikoinnissa mitataan ja tuloksia voidaan vertailla kilpailullisesti myyjien kesken yrityksen sisällä. Myös Volkswagen kouluttaa 10 000 työntekijäänsä virtuaalitodellisuudessa. Teknologiat ovat laajasti käytössä autoteollisuuden erityisesti teknisten taitojen opetuksessa. Katso video täältä.

Viimeisen kahden vuoden hyödyntämistutkimus on tuottanut Teknologiateollisuuden käyttämien sovellustyyppien koodarikumppanuuteen seuraavat suositukset:

• Tärkeintä on toimiva keskusteluyhteys. Toimivan yhteyden merkki on, että puhelimeen vastataan aina tai soitetaan takaisin heti. MR-sovellusten kehitysvaiheesta johtuen sovellukset vaativat kehittämis- ja käyttövaiheessa viilauksia ja niiden pitää tapahtua lennosta. Ilman keskusteluyhteyttä iteraatioissa kestää, toivo täydellisyydestä lopahtaa ja into investoida omaa aikaa samantien. Kansainvälisillä tai isomman kaupungin johtavilla toimijoilla voi olla parempi teknologiaosaaminen tai tuoreemmat teknologiat käytössään, mutta suuri osa menestystarinoista Suomen teknologiateollisuudessa perustuu läheiseltä tuntuvaan teknologia kumppaniin.
• Koodarin täysipäiväinen keskittyminen asiakkaan sovellukseen on erittäin tavoiteltavaa. MR-sovellusten ongelmat ovat usein hyvin pieniä, mutta pienet ongelmat pilaavat käyttökokemuksen. Joku graafinen elementti hyppii, aineistojen lataus jumittaa, kone täytyy käynnistää uudelleen.  Jotta pienet, kinkkiset ja usein koodarille epäkiinnostavat ongelmat ratkeaisivat teknologiateollisuuden asiakkaan näkökulmasta kuin itsestään, täytyy koodarin olla keskeisesti ja sisäisesti motivoitunut hiomaan sovellusta kuin rakasta tietokonepeliään. Havainnointi on osoittanut, että jos vähintään yksi koodari keskittyy täysipäiväisesti vain ja ainoastaa yhden sovelluksen kehittämiseen ja hiomiseen, pikkuasioilla on tapana järjestyä verrattoman helposti. Tämä tarkoittaa myös, että yrityksen MR-sovelluksen pitäisi “elättää” kokonainen koodari eli vuosikustannuksen pitäisi olla mieluummin yli 50 000 eur. Teknologiateollisuuden asiakkaan kannattaa myös huomion vuoksi yrittää olla teknologiakumppanin suurin asiakas. Täysipäiväisessä koodarissa on myös se hyvä puoli, että teknologiayrityksen kanssa voi yrittää sopia projektitoimituksen sijaan kuukausiperusteisesta käsiparivuokrauksesta, jos toimenkuvat sovelluksen ympärillä muuttuvat (esimerkiksi sama koodari voisi osallistua yrityksen mobiiliapplikaatio- tai nettisivutiimiin työhön). Ruotsissa käsiparivuokraus on koodarityön ostamisessa pääasiallinen tapa, yleisempi kuin projektien ostaminen.
• Palvelumuotoilija on pakko olla. Ilman palvelumuotoilijaa MR-sovelluksista tulee liian myyntiorganisaatiokeskeisiä, teknologiakeskeisiä ja vaikeakäyttöisiä. Palvelumuotoilija yhdistää asiakkaan palveluprosessinäkökulman käytännön toteutukseen. Tärkein työ selvittää miten asiakkaat saataisiin luontevasti käyttämään MR-sovelluksia, neuvoa koodareita tekemään asiakasprosessin kannalta optimaalinen tekninen toteutus ja neuvoa myyntiorganisaatiota hyödyntämään MR-sovellusta laajasti ja tehokkaasti. Lisäksi palvelumuotoilijat voivat tehdä käytettävyyden optimointia ja virhetestausta, joita voidaankin hioa loputtomiin - isoissa peliteollisuuden projekteissa voidaan käyttää kymmenen miestyövuotta käytettävyyden hiomiseen. Palvelumuotoilulle tulee MR-projekteissa varata 30-40% kokonaisbudjetista.
• Valmiit ohjelmistot ja alustat eivät ole vielä olleet kovin merkityksellisiä. Monet teknologiayrityksen yrittävät tuotteistaa asiakasprojektiensa jälkimaingeissa alustan. Alustojen eli platformien idea on tavanomainen: projektien tekeminen on edullisempaa tai  asiakkaat voisivat ostaa kuukausimaksulla alustan itselleen ja tehdä räätälöinnin itse. Yritys voi kerätä alustan päälle ominaisuuskirjaston, josta asiakas voi maksaa tuotekohtaisen hinnan. Teknologiateollisuuden asiakkaille ei tähän mennessä ole ollut merkittävää hyötyä MR-teknologiayritysten alusta-ajattelusta. Menestystarinoita on yhtä paljon alusta asti koodatuista järjestelmistä kuin alustan päälle rakennetuista ja alustojen avulla koodattujen sovellusten hintapisteet eivät ole painuneet niin alas että se olisi ollut ratkaisevaa MR-investoinnin kannattavuuden näkökulmasta.
• 3D-mallien syöttö pitäisi pystyä tekemään itse. 3D-mallien käsittely ja syöttö on MR-teknologiayritysten näkkileipää, mutta niiden työntekijät eivät ole kovin motivoituneita sen tekemiseen, koska se edustaa tylsää rutiinia. 3D-mallien hallinnan ja tietovarastoinnin tulisi olla teknologiateollisuuden yrityksen ydinosaamista, joten 3D-mallien vieminen MR-sovelluksiin voi aivan hyvin olla teknologiateollisuuden yrityksen, ei MR-teknologiayrityksen, käsissä. Samalla säästetään kustannuksissa ja rakennetaan tie teknisemmälle henkilölle kiinnostua enemmän MR-sovelluksen teknisestä toiminnallisuudesta, mikä tarvittaessa helpottaa sovelluksen ottamista omaan ylläpitoon tai MR-kumppanin vaihtamista. Kehityssuuntana on CAD-suunnitteluohjelmistojen ja MR:n yhä vaivattomampi yhdistäminen.

Teknologiavalinnoissa teknologiateollisuuden yrityksen kannattaa tietenkin luottaa MR-teknologiakumppaniinsa, mutta tutkimus on suodattanut muutaman suosituksen, jotka voidaan yleistää:

• Valitse vanha, kypsä ja kätevä teknologia ja panosta käyttötilanteen suunnitteluun ja täydelliseen käytettävyyteen. MR-investoinnin tuottavuuden ratkaisee se, onko se yllättävän pitkään hyödyllisessä käytössä, mikä tarkoittaa että vähän uudempi teknologia ei ole kuitenkaan enää uusinta uutta vuoden päästä vaan toimivuus ratkaisee.
• Valitse koodarille mieleinen alusta. Saat hänet sitoutumaan sovellukseensa.
• Sovelluksen pitää toistaiseksi pyöriä erillisellä dedikoitu tietokoneella (ns. pelikone-läppäri) jossa ei tehdä mitään muuta. Se lisää kokonaisratkaisun stabiilisuutta.

Sovellustyyppi ja liiketoimintamalli määräytyy myös asiakastyypin ja oman henkilöstön motivaation mukaan. Osaaminen ja motivaatio usein kasvavat onnistuneiden projektien myötä, joten mikäli MR:n liittyminen omaan liiketoimintaan (esim. koulutus ja huollon tuki) sopivat omaan liiketoimintamalliin, voi olla perusteltua lähteä liikkeelle ja tekemään kokeiluja vähäiselläkin omalla osaamisella:

• A) Helppo- ja nopeakäyttöinen sovellus, jossa ei juurikaan käyttäjän omaa interaktioita sisältäviä elementtejä. Sovellus soveltuu näin ollen messutilanteisiin eikä se vaadi käyttökoulutusta käyttäjälle, sen kun pistetään lasit päähän ja loput toiminnallisuudet tulee esille intuitiivisesti esim. päätä kääntelemällä tai katsetta kohdistamalla. Tällaiset sovellukset vaativat myös vain kevyen käyttökoulutuksen henkilöstölle. Sovelluksen kehitysprosessi on projektiluontoinen.
• B) Sovelluksessa rajatut käyttömahdollisuudet ja interaktiot. Tämän tyypin sovelluket ovat hyväksi koettuja uudisasiakastapaamisissa tai asiakkaan itsenäisessä tai ryhmä käytössä. Sovellus vaatiin vain kevyen käyttöohjeistuksen käyttäjälle muutamista toiminnallisista nappuloista sekä kevyen käyttökoulutuksen henkilöstölle. Nämä sovellukset ovat yleensä valmiina kaupan sovelluskehittäjiltä ja ne toimitetaan avaimet käteen periaatteella.
• C) Alusta johon ostetaan ylläpito. Tällaisella alustalla käyttäjä (asiakas tai oma henkilöstö) voi itse tuottaa personoitua sisältöä ja tämän ylläpitämiseksi ostetaan palvelua. Alustamaiset ratkaisut soveltuvat jo vakiintuneille asiakkaille, joille halutaan esittää jotain uutta ja personoitua. Käyttäjät tarvitsevat vain kevyen käyttöohjeistuksen, mutta oma henkilöstö on hyvä kouluttaa tehtäviin.  Alustaratkaisuihin liittyy yleensä ohjelmistoa tarjoavalta taholta palvelumuotoilua, joten tämän taho vastaa usein myös koulutuksesta. Alustaratkaisut vaativat jatkuvaa palvelun hankintaa ylläpitoa varten.
• D) Alusta jonka ylläpitoon ja kehitykseen myös itse panostetaan aktiivisesti. Tälle alustalla käyttäjä (asiakas tai oma henkilöstö) voi itse tuottaa personoitua sisältöä, sekä kehittää uusia ominaisuuksia. Alustaratkaisu soveltuu avainasiakkaille ja sen käyttö vaatii koulutusta sekä käyttäjälle että henkilöstölle. Alustan ylläpito ja kehitys vaatii jatkuvaa palvelun hankintaa ja myös omalta henkilöstöltä vaaditaan resursseja ja osallistumista ratkaisulähtöiseen kehitykseen.

• Esimerkki A. Vierailu Googlen datakeskukessa
• Esimerkki B. CTRL Reality Virtual Tour: Tehdasesittely yksinkertaisilla ja rajatuilla toiminnoilla
• Esimerkki C. Teatime Research, Vrifier: omien 3D-mallien tuonti ja esittelyt VR:ssä.
• Esimerkki D. Helsingin yliopiston Mrs. Tudio: koulutusalusta, jossa sekä kouluttajat että koulutettavat voivat tuottaa omaa sisältöä ja kehittää uusia ominaisuuksia.

MR-sovellukseen investoimisen kannattavuus riippuu suuresti siitä, saadaanko sovellukselle pitkä elinkaari, jossa yhä useammat henkilöt yhä useammissa tilanteissa hyödyntävät sovellusta. Eli tuleeko siitä teknologiateollisuuden ratkaisuja myyvän firman sisällä ja asiakaskunnassa “kestohitti”.

Varsinkin suomalaiset MR-teknologiakumppanit ovat erittäin joustavia sopimusmalleissa, joten teknologiateollisuuden yritysten kannattaa aktiivisesti muokata sopimusmalli itselleen sopivaksi. Seuraavassa muutamia tutkimuksessa havaittuja hyväksi havaittuja kumppanuuden rakentamiseen liittyviä sopimus- ja toimintamalliperiaatteita:

• Palvelumuotoilulle täytyy varata 30-40% käynnistämisprojektin kustannuksista. Tämä sisältää palveluprosessin suunnittelun lisäksi teknisemmän käytettävyystestauksen ja asiakastutkimukset.
• MR-teknologiayrityksen ansainta kannattaa sitoa sovelluksen suosioon firman sisällä ja asiakaskunnassa, jotta teknologiakumppani edistäisi sitä kaikin tavoin. Ansainta voidaan sopimuksessa sitoa esim. AR-markereiden, hotspotien, asennusten, palvelinkutsujen, tietoliikenteen tai asiakkaiden määrään. Ne korreloivat riittävän suoraan MR-sovelluksen hyödyntämiseen ja sisäiseen suosion määrään, eikä teknologiayritys missään tapauksessa halua että suosio lopahtaa vaan sitoutuu pitkään hyödyntämisaikaan siihen liittyvine emännöinti- ja talkkarointivastuineen, jotka eivät aina koodareille maistu.
• Laitteistot kannattaa leasata MR-teknologiayritykseltä osana jatkuvaa palvelupakettia. Vaikka yksittäiset laitteet sinänsä toimivat keskimäärin hyvin ja luotettavasti, on laitteistojen yhteen toimiminen vähemmän standardoitua ja epävakaampaa. MR-teknologiayrityksen henkilöstöllä on usein intoa säätää laitteiden kanssa, laitteita tulee koko ajan lisää, reklamaatiot laitevalmistajille toimivat nopeammin, laitteet voidaan vakuuttaa keskitetysti, samoilla laitteilla voidaan kehittää, testata ja käyttää, samoja laitteita voidaan hyödyntää eri asiakkailla ja niin edespäin. Kun MR-sovellus ja siihen liittyvät laitteet kypsyvät ja halpenevat niin että tilanne todella vakiintuu, laitteet voidaan ostaa sisään ja leasing-sopimus irtisanoa.

Teknologiateollisuuden MR-kokemuksista puuttuu viimeistellyn elämyksen tunne. Ideana on kuitenkin lopulta saada asiakas MR-sovelluksen avulla sitoutumaan henkisesti teknologiateollisuuden yritykseen, sen henkilökuntaan ja ratkaisuihin.

Kokonaisprosessista tulee laadukas, kun teknologiateollisuuden yritys noudattaa seuraavia tutkimushavaintoja vaikuttavasta kokonaisprosessita MR-sovelluksen ympärillä:

1. Asiakas tulee tilanteeseen mielellään ja rentona, kokemus saa muistuttaa hauskanpitoa
2. MR-kokemuksen aloittaminen on kitkaton, jossa myyvän yrityksen avustava henkilö, joka voi olla hyvinkin “korkea-arvoinen”, saa asiakkaalta natsoja hyvästä avustamisesta homman käyntiin saattamisessa. VR-lasien pukeminen, AR-sovelluksen käynnistäminen tai hyvin harjoitellut hauskat suulliset ohjeet ovat avainasemassa.
3. Sovelluksessa näkee välittömästi jotain vaikuttavaa - WAU-elämys toteutuu heti eikä asiakkaan tarvitse osata aluksi tehdä mitään jotta voi vaikuttua vain ympärilleen katselemalla.
4. Asiakkaalla pitää olla jotain oleellista tekemistä sovelluksessa, mutta ei pidä tuottaa pettymyksiä sellaisilla asioilla joita asiakas haluaisi tai luulisi pystyvänsä tekemään, mutta ei pystykään.
5. Keskustelu rullaa koko kokemuksen ajan. Sovellukseen ja sen tukemisen spiikkiin kannattaa miettiä kohtia, jolloin asiakas pystyy ja haluaa puhua. Vaikka hän keskittyy sovellukseen, hän voi silti puhua ja kokemus on avustajan kanssa yhteinen.
6. Välitön suunniteltu keskustelu tai pyyntö kokemuksen jälkeen kun sovellus suljetaan, lasit otetaan pois päästä tai laite annetaan takaisin. Asiakas on tässä hetkessä myöntyvimmillään ja puheliaimmillaan.
7. Kokemuksen jakaminen ryhmässä tai sosiaalisesti on mahdollistettu - some, kollegat tai vastaavat. Mahdollistetaan myös ryhmässä kokeminen ja positiivinen ryhmädynamiikka tilanteessa. Esim. edellinen kokija voi olla seuraavan kokijan neuvova avustaja tai kuraattori, jolloin opitaan myös avustamaan saman tien.
8. Oppiminen ja teknologiateollisuuden yrityksen ratkaisun keskeisen arvolupauksen sisäistäminen varmistetaan muistutuksella tai kertaamisella, esim. tuomalla esiin.

Mitä voimme oppia technology engagement-tutkimuksesta?

Tutkimuksessa analysointiin useita eri käytännön esimerkkejä siitä miten asiakkaat käyttävät MR-teknologioita. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että MR-teknologiat eri tilanteissa kuten myynnissä, markkinoinnissa, koulutuksessa synnyttävät positiivisia tunteita, yhteenkuuluvuutta ja yhdessä tekemistä. Ne myös auttoivat myyjä fokusoimaan asiakkaan huomiota firman kannalta tärkeisiin asioihin. MR-teknologiat auttoivat siis asiakasta innostumaan sekä yrityksestä, että teknologiasta.

Joissain tapauksissa teknologia innostus peittosi kiinnostuksen yritystä kohtaan. Tämä johtui yleensä siitä, että sisällön pelimäiset ominaisuudet kuten esineiden ja rajojen etsiminen eivät onnistuneet fokusoimaan asiakasta firman kannalta tärkeisiin asioihin. Lisäksi sovelluksen käytön yhteydessä syntynyttä ryhmäkeskustelua ei osattu ohjata oikeaan suuntaan. Sovelluksen tulisi myös kytkeytyä oikeisiin ympäristöihin ja käyttötilanteisiin ja vertailuihin esim. muutoksista tai parannuksista. Asiakkaan innostus teknologiaa kohtaan on myös hyödynnettävä kuuntelemalla ja keskustelemalla asiakkaan kanssa. Keskustelun tulee pyrkiä saamaan aikaiseksi yhdessä kokemisen ja yhteenkuuluvuuden tunnetta henkilöstön kanssa, mutta myös muiden paikalla olleiden kanssa. Asiakkaalle pitää myös antaa mahdollisuus ja kannustaa jakaa kokemustaan omissa verkostoissaan ja lujittaa kokemuksen avulla omia suhteitaan.

Teknologiasta kiinnostuneet asiakkaat on saatava teknologiakehitykseen mukaan, jolloin myös saadaan uusi mahdollisuus esitellä asiakkaalle firman kannalta edullisia myyntiargumentteja. Tämä on mahdollista vain silloin, kun firma on mukana alustan ylläpidossa ja kehityksessä aktiivisesti, ts. toimiva keskusteluyhteys ja koodarin sitouttaminen kehitys toimintaan mahdollistaa tämän (kts. edellä kohta toimintamallista “Miten valitsen MR-teknologiaa ja palveluja tarjoavan yrityksen ja mitä teen itse?”)

Vaikka tutkimus koski lähinnä B2B-tapauksia, on esimerkki yleinen kuluttajamarkkinoiden puolelta: tänä päivänä tuotteisiin liitetään paljon sähköisiä tukipalveluita, kuten älypuhelinsovelluksia. Jos teknologiasta kiinnostunut asiakas ei tunne kokevansa vaikuttaa sovelluskehitykseen ja hän kokee siinä parannettavaa, hän vaihtaa tuotteeseen, jossa nämä tukipalvelut toteutetaan häntä miellyttävällä osallistavalla tavalla.

Teknologioita esiteltyjen sovellusten taustalla on kehitetty pitkään. Onnistumisen kannalta ajoitus voi olla ratkaisevan tärkeää, sillä teknologiat avaavat uusia liiketoimintamahdollisuuksia huoltoon, koulutukseen ja myyntiin. Asiakkaiden ja oman henkilöstön valmiutta omaksua uusia teknologioita ei pidä vähätellä, mutta pienet onnistuneet toteutukset madaltavat kynnystä. Teknologioiden läpimurtoon liittyy epävarmuuksia, mutta ainakin seuraavat trendit tukevat nykyistä kehitystä: 1) tehokkaat mobiililaitteet ovat alentaneet teknolog 2) laitteistojen pääsy kuluttajamarkkinoille laskee niiden hintoja 3) maailman suurimpien teknologiayritysten halu päästä asiakkaan iholle ja seuraamaan käyttäjän katsetta 4) digitaalisen tiedon tehokkaasta hyödyntämisestä seuraava tuottavuuden kasvu (esim. etähuolto).

MR-teknologian ajoituksessa onnistumisen peruskysymykset ovat:

• mitkä teknologiat ja sovellustavat ovat riittävän kypsiä eli toimivia?
  • VR-video
  • VR riittävän yksinkertaisella käyttöliittymällä (asiakkaiden kokemattomuus laitteiden kanssa sekä standardisoitumattomat käyttöliittymät  merkittävimpinä pulloinkauloina)
  • AR tabletilla ja matkapuhelimella (lisäarvon kyseenalaisuus) ja rajatusti AR-laseilla
  • monimutkaisemmat VR-toteutukset omaan koulutuskäyttöön (jos mahdollista käyttää omia voimavaroja)
  • toteutuksesta riippuen reaaliaikaisen sensoridatan helppo visualisointi
• mitä tulevaisuuden mahdollisuuksia kannattaa jäädä odottamaan?
  • AR- ja MR-laseilla (lukemattomat käyttökohteet ja suurten teknologiafirmojen aggressiivinen kehitys edistävät, mutta rajallien näkökenttä ja huono toimivuus ulkotiloissa tällä hetkellä rajoitteina)
  • moninpeliominaisuuksien vakautuminen peliteollisuudent ajamana
  • kypärä- ja tuulilasiteknologioiden yleistyminen

CASE: Ponssen valinta headsetiksi messukäyttöön helppo ja yksinkertainen mobiiliratkaisu (Samsung gear VR), vaativampi simulaattorikäyttö Oculus Riftillä. Koko toiminnan keskiössä kuitenkin tavoite myydä enemmän omia tuotteita.