Tiedekunnan uutiset Yhteystiedot
PL 62 (Viikinkaari 11)
00014 Helsingin yliopisto

mmtdk-hallinto(at)helsinki.fi
mmtdk-opintoasiat(at)helsinki.fi

Flamma

Facebook

Instagram University of Helsinki

Luotettava palvelu tärkein asiakasta sitouttava tekijä

Yritykset toivovat asiakkaidensa palaavan kerta toisensa jälkeen asioimaan juuri heillä. Sitoutunut asiakaskunta takaa toiminnan jatkumisen. Mutta mikä saa asiakkaan sitoutumaan tiettyyn kaup-paan? MML Leena Erälinna tutki Helsingin yliopistossa 15.2.2013 tarkastettavassa markkinoinnin alan väitöskirjassaan, mitkä liikesuhteen tekijät muodostavat arvoa ja mitkä sitouttavat asiakkaita.

- Asiakkaille arvoa tuo erityisesti luotettava palvelu. Siihen liitetään muun muassa palvelualttius sekä henkilökunnan asiantuntemus ja kiinnostus asiakkaiden ongelmista, Leena Erälinna kertoo.

- Innovatiiviset ja yksilöllisesti räätälöidyt ammatilliset ratkaisut, kuten yrityskohtaisesti suunnitellut kone- ja tuotantoketjut sitouttavat asiakkaita kauppaan. Luonnollisesti asiakas haluaa sitoutua sellaiseen tarjoajayritykseen, joka pystyy tarjoamaan yksilöllistä palvelua, Erälinna jatkaa.

Arvo on liikesuhteen syntymiseen ja jatkumiseen vaikuttavien tekijöiden yhteissumma. Yritykset tarkastelevat arvon muodostamista lähes poikkeuksetta omasta näkökulmastaan. Erälinna kysyi suoraan asiakkaiden näkemystä. Aineisto kerättiin postikyselynä, johon vastasi 250 maatalousyrittäjää.

Sovellettavissa myös päivittäistavarakauppaan

Maatalouskauppa Suomessa muistuttaa rakenteeltaan keskittynyttä päivittäistavarakauppaa, minkä vuoksi Erälinnan tutkimus avaa näkökulmia laajemminkin keskittyneen kaupan tutkimukseen.

- Maataloudessa tuotantosektorit ovat erikoistuneet pitkälle ja muodostavat jo omia erikoissegment-tejään, joille yleispalvelua tarjoavan maatalouskaupan on vaikea tarjota riittävää palvelua. Johtaako kehitys myös päivittäistavarakaupan puolella vastaavaan erikoistumiseen, ja omiin palvelukonsepteihin esimerkiksi nuoriso-, seniori- ja perheasiakasryhmille, Erälinna pohtii.

Maatalouden muutos ja kannattavuusongelmat ovat vaikuttaneet myös maataloustarvikekauppaan: on syntynyt uusia pienempiä toimijoita. Nämä palvelevat kapeampia tuotantosektoreiden tuottajia ja ovat kasvattaneet suosiotaan maatalousyrittäjien keskuudessa.

- Lisäksi maataloustarvikekauppaan on tullut mukaan kansainvälisiä toimijoita. Tanskalainen DLA Group omistaa osake-enemmistön sekä Yrittäjäin Maatalous Oy:stä että Hankkija-Maatalous Oy:sta. Suomessa maatalouskaupan voidaan katsoa olevan historiallisessa murroksessa, ja se tulee muuttamaan muotoaan lähivuosina, Erälinna toteaa.

Perjantaina 15. helmikuuta 2013 kello 12 esitetään Helsingin yliopistossa (Viikin tiedekampus, B-rakennus, luentosali 4, Latokartanonkaari 7) julkisesti tarkastettavaksi maatalous-metsätieteiden lisensiaatti Leena Erälinnan väitöskirja Liikesuhteen ulottuvuuksien väliset vaikutussuhteet maataloustarvikekaupassa. Vastaväittäjänä toimii KTT, Teuvo Kantanen Itä-Suomen yliopistosta Kuopiosta ja kustoksena professori Saara Hyvönen.

Väitöskirja julkaistaan Taloustieteen laitoksen julkaisuja -sarjassa ja se on luettavissa myös verkossa E-thesis –palvelussa.

MML Leena Erälinna on syntynyt 1963 Paimiossa ja kirjoittanut ylioppilaaksi vuonna 1982 Paimion lukiosta. Hän on valmistunut maatalous- ja metsätieteiden maisteriksi 2002 ja maatalous- ja metsätieteiden lisensiaatiksi 2009 Helsingin yliopista. Erälinna on toiminut tutkimustyönsä ohessa maatalousyrittäjänä kotitilallaan Paimiossa.

Väittelijän yhteystiedot: Leena Erälinna 044 547 0064, leena.eralinna(a)helsinki.fi

Kuva: Leena Erälinna