Tietotekniikkapalvelut

Helpdeskin asiakaskäyttöliittymä

Helpdesk-asiakaskäyttöliittymässä voi luoda uusia tietotekniikkatukipyyntöjä sekä seurata tukipyyntöjen etenemistä.

Helpdesk-asiakaskäyttöliittymän käyttö edellyttää Helsingin yliopiston mikroverkkolupaa (AD-käyttölupaa).

Tietotekniikkapalveluiden keskitetyssä ylläpidossa olevaa AD-työasemaa käytettäessä asiakaskäyttöliittymään kirjautuminen ei ole tarpeen, vaan se tapahtuu automaattisesti samalla, kun tietokoneelle kirjaudutaan.

Muilla kuin AD-työasemilla (esim. kotikoneella) Helpdesk-asiakaskäyttöliittymään kirjaudutaan kirjoittamalla käyttäjätunnus muodossa atkk\käyttäjätunnus ja käyttämällä mikroverkon käyttölupaa (AD-käyttölupaa). Internet Explorer -selainta käytettäessä koneelle tulee lisäksi asentaa selaimen ehdottamat ohjelmalisäkkeet, jotta tukipyyntölistauksen saa näkyviin.

Asiakaskäyttöliittymän etusivu

Asiakaskäyttöliittymän etusivun ylälaidassa näkyy käyttäjän tiedot. Tiedot tulevat Helsingin yliopiston puhelinluettelosta. Mikäli tiedoissa on virheitä, ota yhteyttä yliopiston puhelinvaihteeseen.

Sivun vasemmassa laidassa on lista asiakaskäyttöliittymässä valittavista vaihtoehdoista:

• Luo uusi tukipyyntö avaa lomakkeen, jolla voi lähettää uuden tukipyynnön Helpdeskiin.
• Selaa ohjehakemistoa johtaa tietotekniikkapalveluiden ohjehakemistoon, josta löytyy selkeitä toimintaohjeita yleisimpiin tietotekniikkaongelmiin.
• Käyttöohje avaa asiakaskäyttöliittymän käyttöohjeet.
• Kirjaudu ulos päättää asiakaskäyttöliittymän käytön. Yhteiskäyttöistä konetta käytettäessä uloskirjautumisen jälkeen on syytä sulkea kaikki selainikkunat.

Oikealta löytyy listaus kaikista käyttäjän nimissä olevista tukipyynnöistä, niiden luomis- ja muokkausaika sekä tukipyynnön tämänhetkinen tila. Tukipyynnön tila voi olla jokin seuraavista:

• Avoin - Tukipyyntö odottaa asiakaspalvelijan käsittelyä.
• Työn alla - Asiakaspalvelija on aloittanut tukipyynnön käsittelyn.
• Odottaa asiakkaan toimenpiteitä - Tukipyynnön käsittelijä tarvitsee lisätietoja asiakkaalta, ennen kuin voi ratkaista tukipyynnön.
• Odottaa toimittajan toimenpiteitä - Tukipyynnön käsittelijä odottaa toimenpiteitä tai lisätietoja Helpdeskin ulkopuoliselta taholta.
• Asiakkaan vastaus saapunut - Asiakas on lähettänyt lisätietoja tukipyyntöön liittyen ja tukipyyntö odottaa, että asiakaspalvelija jatkaa tukipyynnön käsittelyä.
• Suljettu - Tukipyynnön käsittely on päättynyt.
• Aikataulutettu - Tukipyynnön käsittely on aikataulutettu jollekin tietylle ajanhetkelle. Tätä käytetään aikasidonnaisissa tukipyynnöissä, esimerkiksi videoneuvotteluvarauksissa.

Uuden tukipyynnön luominen

• Valitse etusivun vasemmasta laidasta vaihtoehto Luo uusi tukipyyntö, tai avaa olemassa oleva tukipyyntö kaksoisnapsauttamalla ja valitsemalla Muokkaa.
  
  
  
  
• Kirjoita Tukipyynnön otsikko -kenttään lyhyt kuvaus tukipyynnöstäsi.
• Kirjoita Tukipyynnön kuvaus -kenttään tukipyynnön tarkka kuvaus. Jotta tukipyyntösi käsittely sujuisi mahdollisimman nopeasti, tulee kuvauksesta käydä ilmi ainakin seuraavat asiat:
  • Mistä on kyse ja mitä olit tekemässä kun törmäsit ongelmaan.
  • Mahdolliset virheilmoitukset.
  • Sen laitteen, ohjelmiston tai järjestelmän nimi tai verkkopalvelun osoite, jota ongelma koskee. Jos kyseessä on laite, on tärkeää ilmoittaa myös sen sijainti.
  • Tukipyynnön määräaika ja selitys, miksi tukipyyntö täytyy ratkaista siihen mennessä.
  • Yhteystietosi, mikäli asiakaskäyttöliittymässä näkyvissä tiedoissa on virheitä.

Liitetiedoston lisääminen

Mikäli haluat liittää tukipyyntöön liitetiedoston

• Valitse Muokkaa liitetiedostoja
  
  
  
  
• Etsi liitetiedosto painamalla Browse-painiketta ja valitsemalla haluttu tiedosto avautuvasta ikkunasta.
  • Napsauta kerran Liitä-linkkiä.
  • Kun olet valmis, OK-painiketta

• Kun olet täyttänyt kaikki tarvittavat tiedot tukipyyntöön, napsauta OK-painiketta.
• Katso, että tukipyyntösi tiedot ovat kunnossa ja valitse Etusivu.
• Tukipyyntösi löytyy nyt etusivun tukipyyntölistalta.

Aiemmin luodun tukipyynnön katsominen

Mikäli haluat katsella aiemmin tehtyä tukipyyntöä

• Kaksoisnapsauta listalla näkyvää tukipyyntöä tai valitse ensin tukipyyntö napsauttamalla sitä kerran ja napsauttaa sen jälkeen Katso.
  • Tukipyynnön avaaminen kaksoisnapsautuksella ei toimi kaikissa selaimissa.

Aiemmin luodun tukipyynnön muokkaaminen

Mikäli haluat muokata aiemmin tehtyä tukipyyntöä,

• Kaksoisnapsauta listalla näkyvää tukipyyntöä tai valitse ensin tukipyyntö napsauttamalla sitä kerran ja napsauttamalla sen jälkeen Katso.
  • Tukipyynnön avaaminen kaksoisnapsautuksella ei toimi kaikissa selaimissa.
• Tukipyynnön otsikkoa ei voi enää muuttaa.
• Valitse Muokkaa.
• Kirjoita Tukipyynnön kuvaus -kenttään lisätietoja tai valitse Muokkaa liitetiedostoja, jos haluat lisätä liitetiedoston.
• Kun olet valmis, paina OK-painiketta

Järjestelmän käytön lopettaminen

Kun haluat lopettaa Helpdeskin asiakaskäyttöliittymän käytön

• Valitse järjestelmän etusivulta Kirjaudu ulos
• Jos käytät yhteiskäyttöistä tietokonetta, sulje kaikki Internet Explorer -selaimen ikkunat.

12.01.2012